隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物從萌芽步入成熟，客服作為消費者接觸商家的第一扇門，不僅與問詢轉(zhuǎn)換率息息相關(guān)，還嚴(yán)重影響著消費者對店鋪的印象。近年來，越來越多的商家通過績效軟件，對客服進行精細化管理，以期提高店鋪流量的轉(zhuǎn)化率和訂單成交率。不僅是商家，各大電商平臺也愈加重視對客服的培養(yǎng)，紛紛研發(fā)績效軟件為客服賦能。那么，績效軟件是如何為客服賦能，助力商家降本提效呢？
績效軟件是如何為客服賦能，助力商家降本提效呢？上海易蟻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理葉路路葉總給出了他的回答：績效軟件從人力和時間方面為降本奠下基石，從效率和質(zhì)量角度為提效注入動力，降本提效相輔相成。
在降本方面，葉總表示，績效軟件的自動化工具，能減少客服的重復(fù)工作，釋放創(chuàng)意潛能，高效利用起人工客服時間資源，同等業(yè)務(wù)量下減少了客服人員的數(shù)量。同時，績效軟件可以實現(xiàn)辦公軟件自動化，為商家大大節(jié)約了人力成本。無獨有偶，績效軟件還可靈活全方位把控銷售細節(jié)，進行智能商機挖掘、自動化催拍催付，激發(fā)流量超大價值，極大地節(jié)約了商家的時間成本，促進商家營銷創(chuàng)收。以O(shè)PPO、周大福、雷士照明京東自營官方旗艦店618期間的業(yè)務(wù)為例，通過帶利益點催拍催付，其咨詢量、平均響應(yīng)時間、滿意度、轉(zhuǎn)化率這四大指標(biāo)都有極大的提升，最高者催付金額達數(shù)千萬，可見績效軟件在商家降本方面的優(yōu)越性。
在提效方面，葉總表示，績效軟件從效率和質(zhì)量兩大塊為客服注入活力，在效率上，易蟻的OA協(xié)同系統(tǒng)采用服務(wù)商績效系統(tǒng)、客服績效工具，例如，易蟻為客服系統(tǒng)增加了很多插件，在客服回復(fù)客戶消息時，自動彈出訂單信息，減少了查單時間，避免查錯訂單；在質(zhì)量上，績效軟件會在客服對話的全程進行監(jiān)控，并發(fā)布禁忌語預(yù)警，避免客服踩到話術(shù)紅線。同時，績效軟件還在后臺對每次對話的轉(zhuǎn)化率、時間長短進行統(tǒng)計、分析、評估、反饋、優(yōu)化，還能通過商家對客戶意向進行分級、挖掘高意向客戶，推動精準(zhǔn)回復(fù)，避免時間的耗損和客戶的流失。
客服智能化這一趨勢逐步被商家和平臺重視起來，許多平臺都更重視客服賦能，加大了績效軟件的研發(fā)用以提升客服效率。易蟻將立足當(dāng)前客服行業(yè)，聯(lián)合相關(guān)公司的業(yè)務(wù)，深耕客服領(lǐng)域，助力商家在客服接待、訂單管理、物流監(jiān)控、退款處理、客服數(shù)據(jù)等八大場景賦能提效，未來深入鉆研智能化方向，構(gòu)建客服聯(lián)盟，促進行業(yè)交流，與眾電商共謀發(fā)展。
