【淘寶客服】一個(gè)優(yōu)秀淘寶客服需要具備這四點(diǎn)能力
2018-04-10 10:24
一個(gè)合格的淘寶客服人員對(duì)于我們店鋪至關(guān)重要,客服作為一個(gè)店鋪?zhàn)钋岸说娜藛T,直接接觸買家,是一個(gè)店鋪對(duì)外輸出信息的最直接的窗口,關(guān)系著店鋪的形象。一個(gè)合格的客服應(yīng)該具備那些方面的能力呢?以下是上海網(wǎng)萌客服給大家分享的幾點(diǎn)。
一、熟練的操作能力
這里的操作包括千牛工作臺(tái)和后臺(tái)的操作。千牛工作臺(tái)是客服操作的平臺(tái),是客服戰(zhàn)斗的陣地,在崗前的培訓(xùn)就愛應(yīng)該把千牛工作臺(tái)的功能和使用方法熟練的掌握。同時(shí)客服還必須要熟悉淘寶后臺(tái)的一些操作例如:已賣出的寶貝,在已賣出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)(已經(jīng)付款未發(fā)貨,賣家已發(fā)貨,交易成功,等待付款等等狀態(tài))按照工作流量進(jìn)行下一步的工作。
二、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備
客服的知識(shí)儲(chǔ)備包含:對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)掌握;對(duì)于淘寶天貓規(guī)則的熟悉;對(duì)于物流快遞的掌握;對(duì)于產(chǎn)品周邊知識(shí)的了解。作為店鋪直接跟買家溝通的人員,客服一個(gè)必備的能力就是對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產(chǎn)品的時(shí)候做到胸有成竹,底氣十足,說出去的話才能更加叫買家信服。
店鋪產(chǎn)品不斷的上新,所以對(duì)于客服要不斷的提高對(duì)新的產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和熟悉程度。物流和快遞的掌握也是需要客服數(shù)量掌握的知識(shí)模塊,哪一個(gè)快遞發(fā)到買家所在的城市對(duì)于我們商家來說成本比較低,哪一個(gè)快遞能送到買家所在城市的哪一個(gè)地域,這些知識(shí)點(diǎn)都是需要賣家崗前數(shù)量掌握的。
三、出色的語言組織能力
客服面對(duì)的是虛擬的淘寶店鋪,需要結(jié)合圖片和詳情用語言給買家描述出來,用自己的語言說服買家購買。所以比起實(shí)體的銷售員來說,淘寶客服的語言能力要非常出色。想要有出色的語言組織能力,是需要建立在以上兩個(gè)能力之下的,另外還需要一定的話術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧來面對(duì)買家的各種問題。從售前的咨詢到售中的推銷再到售后的協(xié)調(diào),再到買家的評(píng)價(jià)每一步的成功都離不開客服良好的溝通。何為良好的溝通,是指客服在跟買家溝通的過程中,任何的舉措都不能讓買家產(chǎn)生反感的情緒,給買家留下不好的印象。所以,我們的客服要有出色的語言組織能力以及話術(shù)和應(yīng)對(duì)措施的提前準(zhǔn)備。
四、健康良性的心態(tài)
客服是一個(gè)接觸面很廣,工作很煩亂的工作,因?yàn)槊刻旖佑|的買家天南海北,形形色色各種脾氣性格的人都是存在的??隙〞?huì)面臨很多語言和心理上的挑戰(zhàn),所以要求客服還需要有一個(gè)過硬的能力就是需要有一個(gè)健康良性的心態(tài)。
網(wǎng)萌客服覺得在工作的過程中應(yīng)始終保持著我們的水準(zhǔn)和專業(yè),無論遇到什么樣的顧客都要同等對(duì)待,一樣的介紹。不能說因?yàn)橘I家的頻繁咨詢,不斷的議價(jià),產(chǎn)生厭煩的心理,進(jìn)而表現(xiàn)在對(duì)客態(tài)度上的生硬,那么可想而知,顧客對(duì)于我們的印象肯定不會(huì)好,就更別提購買了。
一、熟練的操作能力
這里的操作包括千牛工作臺(tái)和后臺(tái)的操作。千牛工作臺(tái)是客服操作的平臺(tái),是客服戰(zhàn)斗的陣地,在崗前的培訓(xùn)就愛應(yīng)該把千牛工作臺(tái)的功能和使用方法熟練的掌握。同時(shí)客服還必須要熟悉淘寶后臺(tái)的一些操作例如:已賣出的寶貝,在已賣出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)(已經(jīng)付款未發(fā)貨,賣家已發(fā)貨,交易成功,等待付款等等狀態(tài))按照工作流量進(jìn)行下一步的工作。
二、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備
客服的知識(shí)儲(chǔ)備包含:對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)掌握;對(duì)于淘寶天貓規(guī)則的熟悉;對(duì)于物流快遞的掌握;對(duì)于產(chǎn)品周邊知識(shí)的了解。作為店鋪直接跟買家溝通的人員,客服一個(gè)必備的能力就是對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產(chǎn)品的時(shí)候做到胸有成竹,底氣十足,說出去的話才能更加叫買家信服。
店鋪產(chǎn)品不斷的上新,所以對(duì)于客服要不斷的提高對(duì)新的產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和熟悉程度。物流和快遞的掌握也是需要客服數(shù)量掌握的知識(shí)模塊,哪一個(gè)快遞發(fā)到買家所在的城市對(duì)于我們商家來說成本比較低,哪一個(gè)快遞能送到買家所在城市的哪一個(gè)地域,這些知識(shí)點(diǎn)都是需要賣家崗前數(shù)量掌握的。
三、出色的語言組織能力
客服面對(duì)的是虛擬的淘寶店鋪,需要結(jié)合圖片和詳情用語言給買家描述出來,用自己的語言說服買家購買。所以比起實(shí)體的銷售員來說,淘寶客服的語言能力要非常出色。想要有出色的語言組織能力,是需要建立在以上兩個(gè)能力之下的,另外還需要一定的話術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧來面對(duì)買家的各種問題。從售前的咨詢到售中的推銷再到售后的協(xié)調(diào),再到買家的評(píng)價(jià)每一步的成功都離不開客服良好的溝通。何為良好的溝通,是指客服在跟買家溝通的過程中,任何的舉措都不能讓買家產(chǎn)生反感的情緒,給買家留下不好的印象。所以,我們的客服要有出色的語言組織能力以及話術(shù)和應(yīng)對(duì)措施的提前準(zhǔn)備。
四、健康良性的心態(tài)
客服是一個(gè)接觸面很廣,工作很煩亂的工作,因?yàn)槊刻旖佑|的買家天南海北,形形色色各種脾氣性格的人都是存在的??隙〞?huì)面臨很多語言和心理上的挑戰(zhàn),所以要求客服還需要有一個(gè)過硬的能力就是需要有一個(gè)健康良性的心態(tài)。
網(wǎng)萌客服覺得在工作的過程中應(yīng)始終保持著我們的水準(zhǔn)和專業(yè),無論遇到什么樣的顧客都要同等對(duì)待,一樣的介紹。不能說因?yàn)橘I家的頻繁咨詢,不斷的議價(jià),產(chǎn)生厭煩的心理,進(jìn)而表現(xiàn)在對(duì)客態(tài)度上的生硬,那么可想而知,顧客對(duì)于我們的印象肯定不會(huì)好,就更別提購買了。