自河南鄭州空姐遇害案后，滴滴順風(fēng)車再發(fā)命案。8月25日凌晨4時，浙江溫州警方抓獲犯罪嫌疑人鐘某并確認(rèn)，乘坐滴滴順風(fēng)車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉的浙江女孩趙某已被強暴后殺害。滴滴出行作為一家大數(shù)據(jù)時代新型的移動出行平臺，在中國大陸已經(jīng)是一家獨大的局勢，這次重大事故的主要原因可以歸結(jié)到滴滴的客戶服務(wù)策略（Strategy）出了問題，客服戰(zhàn)略和方向是遵從于企業(yè)整體的戰(zhàn)略和方向的。總的來說，首先實在滴滴公司層面的以“客戶為中心”為策略的價值觀出了問題。
 
而且，這次滴滴事件不是屬于偶然，是隱患意識的缺少或者是放任。在此之前我們可以了解到曾有一位女士向滴滴平臺投訴，告知犯罪嫌疑人幾天前試圖迫害她，她及時發(fā)現(xiàn)不軌，才成功險中逃生?？墒沁@件事并沒有引起滴滴平臺的重視，甚至是無視。于是造成了此次慘案的發(fā)生。
 
在這個過程中，滴滴的失職表現(xiàn)在2方面。
其一，在趙某朋友明確表示趙某可能被司機傷害的情況下，滴滴卻多次以“客服沒有權(quán)限”、“正在聯(lián)系安全專家/上級”來回應(yīng)。公司對相關(guān)情況的核查可能需要一定時間，但既然客服說，一個小時內(nèi)給予回復(fù)，是否就要按照這個時限給出回復(fù)？
 
其二，趙某朋友要求滴滴給出司機具體信息，但滴滴以泄露用戶隱私回絕。
在乘客可能遇害、且投訴人態(tài)度足夠明確的情況下，滴滴是否應(yīng)該按緊急情況第一時間與警方聯(lián)系，共同核查取證？以用戶隱私為由拒絕聯(lián)系人訴求，這是本末倒置，也是對乘客生命的漠視。并且溫州警方在26日凌晨通報表示，民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及車輛信息，兩度被拒，提供警官證后滴滴方才提供相關(guān)線索，共耗時92分鐘。
 
什么是以客戶為中心！什么是客戶核心需求與核心利益？當(dāng)客戶的生命受到威脅時，你還在懷疑這件事情的真實性？還在走流程規(guī)避篩選是不是惡作劇或誤報。從而耽誤了寶貴的時間和機會。寧可信其有，不可信其無。這種情況下，統(tǒng)一走應(yīng)急處理機制，這樣會多不少人工成本（滴滴一定是考慮日常里還有不少最終沒有造成嚴(yán)重后果的類似電話，若走統(tǒng)一應(yīng)急處理機制，會產(chǎn)生額外的成本，所以一定才用僵化SOP來處理緊急時間以減低成本。一個企業(yè)如果只愿意在如何節(jié)省成本上下功夫，對于用戶體驗卻不加以重視，它是沒有未來的。
 
而且外包客服，本身不存在問題。對外包團隊的培訓(xùn)與管理不當(dāng)，才是問題。因此，如果你的企業(yè)客服團隊是外包，必須加強監(jiān)管，保證服務(wù)不掉鏈子、內(nèi)外協(xié)作流程疏通。像滴滴這樣大的出行平臺，可以選擇將其客服熱線外包給第三方公司，但其安全管理和保障事項還是必須由滴滴客服中心自己來把控，而且必須和外包公司約定好安全管理和保障事項如何處置及銜接等問題，同時建立嚴(yán)格的安全等級風(fēng)險區(qū)分處置制度。
 
客服體系的強大其實不取決于技術(shù)多先進、流程多完善，而是取決于企業(yè)價值觀和經(jīng)營導(dǎo)向的方向在哪里。企業(yè)應(yīng)更多考慮如何站在更高的的公司層面整體布局和規(guī)劃，并真正做到“以客戶為中心”的大客服戰(zhàn)略，保持客戶核心需求甚至是生命安全與企業(yè)利益的高度統(tǒng)一。