作為電商客服外包行業(yè)的標(biāo)桿型企業(yè)，上海網(wǎng)萌一直以來(lái)致力于為客戶提供更好的服務(wù)。關(guān)于上海網(wǎng)萌成功運(yùn)作的各個(gè)方面，這里將為大家整理解疑答惑。
 
問(wèn)：作為新型的電商平臺(tái)，上海網(wǎng)萌在流程管理上有哪些特點(diǎn)？
答：簡(jiǎn)潔、高效就是我們客服中心流程管理上的特點(diǎn)。有句話叫“說(shuō)明書(shū)越厚的產(chǎn)品不是好產(chǎn)品”，服務(wù)也是如此。去跟客戶講一堆高談闊論，不如直接行動(dòng)來(lái)得實(shí)際。做好服務(wù)就是我們的初衷也是我們的宗旨。
作為數(shù)千人的客服中心，網(wǎng)萌成立之初便致力于客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定，多年來(lái)專(zhuān)注于為電商企業(yè)提供客服外包整體解決方案，通過(guò)系統(tǒng)軟件、客服培訓(xùn)和客服外包服務(wù)等業(yè)務(wù)全方位幫助客戶降低運(yùn)營(yíng)成本，提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，解決電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
 
問(wèn)：全媒體業(yè)務(wù)渠道在運(yùn)營(yíng)管理上會(huì)有哪些難點(diǎn)？有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享？
答：在客服中心常見(jiàn)的幾種媒體渠道中，目前遇到的主要運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)包括：在語(yǔ)音客服上，標(biāo)準(zhǔn)普通話的普及、咨詢(xún)高峰的人員調(diào)整、客戶投訴的處理跟進(jìn)。在線客服：系統(tǒng)支持定制數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)困難，崗位模塊分工無(wú)法執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。由于客服是所有問(wèn)題的末端，故相關(guān)信息同步時(shí)經(jīng)常被忽略。
針對(duì)這些問(wèn)題，我們尤有如下的解決方案——語(yǔ)音業(yè)務(wù)：當(dāng)咨詢(xún)量大后，除了通過(guò)分線進(jìn)行解決，還可以通過(guò)單位時(shí)間咨詢(xún)量曲線進(jìn)行排班安排，最大限度提升接起率等服務(wù)指標(biāo)。在線業(yè)務(wù)：當(dāng)大促來(lái)臨前做好前端流程梳理，確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)及處理預(yù)案，做到風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題來(lái)臨的時(shí)候，觸發(fā)問(wèn)題解決預(yù)案，而不是當(dāng)問(wèn)題來(lái)的時(shí)候我們?cè)偃贤ń鉀Q方案。所謂風(fēng)險(xiǎn)止于智者。
 
問(wèn)：像一些官方大促你們是如何有效進(jìn)行應(yīng)對(duì)的？
答：我們會(huì)將大促具體劃分為三個(gè)有效階段，分別為活動(dòng)前期，中期和后期。
1、活動(dòng)前期：籌備工作，兵馬未動(dòng)糧草先行，做好戰(zhàn)斗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)、兼職支援人員的評(píng)估培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)政策的擬定、突發(fā)應(yīng)急方案和客服權(quán)限的確定、活動(dòng)通知官方活動(dòng)規(guī)則的學(xué)習(xí)、話術(shù)的制定、明確定位客服崗位分工等等，都是一個(gè)活動(dòng)是否順利開(kāi)展的前提條件。
2、活動(dòng)中期：調(diào)度部署，大戰(zhàn)打響，要想告捷，最關(guān)鍵的就是戰(zhàn)斗部署。
活動(dòng)開(kāi)展中是大促最關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)，也決定著店鋪是否能完成銷(xiāo)售任務(wù)，客服部門(mén)需協(xié)調(diào)好人力和關(guān)注員工工作狀態(tài)，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況快速?zèng)Q策應(yīng)急方案，需保障顧客等待時(shí)間在可接受范圍內(nèi)，確保服務(wù)質(zhì)量就是確保銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。
3、活動(dòng)后期：勝利后的維護(hù)，打下一座城，需要安定城中居民。
活動(dòng)后期也就是售后階段，是整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中壓力最大、客服戰(zhàn)線最長(zhǎng)的階段，更是保障店鋪DSR指標(biāo)（好評(píng)率）的關(guān)鍵階段，一筆售后的處理是否滿意，會(huì)直接影響到顧客的主觀評(píng)價(jià)，所以管理者要明確好這段時(shí)間的工作重要性，做好各項(xiàng)安排。一般售后高峰的到來(lái)是在活動(dòng)結(jié)束后的第3天開(kāi)始，售后持續(xù)處理時(shí)間在半個(gè)月左右，甚至更長(zhǎng)，這段時(shí)間是客服受虐最高峰，迎面而來(lái)的都是各種售后問(wèn)題，對(duì)每一個(gè)客服每一個(gè)管理人員來(lái)講都是壓力最高的時(shí)間段，調(diào)整員工心態(tài)，匹配好對(duì)應(yīng)的客服優(yōu)先權(quán)限，快速解決快速處理，保障售后處理模塊的明確分工，各類(lèi)問(wèn)題在規(guī)定時(shí)效處理完畢，提高客戶體驗(yàn)度和售后滿意度，從而保障店鋪的整體指標(biāo)健康穩(wěn)定。