我們一直在講要做更好的服務(wù)，如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，我們能提供怎樣的服務(wù)更是決定了我們的發(fā)展層次。尤其是電商客服行業(yè)，基于互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，我們所能提供的服務(wù)更加便利和豐富。要想更好的滿足用戶的需求，還是路漫漫其修遠(yuǎn)兮，需要不停地去求索的。其中，企業(yè)的服務(wù)理念和水平，應(yīng)該是我們主流的追求。
 
盡管互聯(lián)網(wǎng)平臺更加多樣、服務(wù)渠道更加多元化，但技術(shù)的提升并沒有完全實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量同步。全天候在線的AI智能客服，我們經(jīng)常會看到這樣的回復(fù)內(nèi)容“目前客服坐席正在忙，請您耐心等待”，反應(yīng)很迅速，但是卻沒有解決實(shí)質(zhì)性問題。這就是目前智能服務(wù)的弊端之一。用戶在看到這些類型的機(jī)械回復(fù)時，大多時候是無奈的心態(tài)，這樣的智能也談不上服務(wù)升級。智能是為客戶提供更好的服務(wù)，而不是去敷衍客戶。
 
目前，很多互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)都實(shí)行了客服外包，正規(guī)外包公司是完全可以去托付的。也切實(shí)能為商家提供便利，這是一種雙贏的方式。那么如何去選擇一家正規(guī)合格的客服外包公司是非常重要的。不少企業(yè)為了壓縮成本，選擇一些不符合標(biāo)準(zhǔn)的外包服務(wù)公司。這些不正規(guī)不合格的外包客服，在培訓(xùn)、管理、流程協(xié)調(diào)等成本上偷工減料，讓服務(wù)用戶變成了一句難以落實(shí)的口號。
 
上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，作為電商客服外包行業(yè)的倡領(lǐng)者。從一個幾十人的團(tuán)隊(duì)發(fā)展到現(xiàn)在數(shù)千人的隊(duì)伍，離不開優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)和服務(wù)。技術(shù)創(chuàng)新方面，我們有自主研發(fā)的云平臺，可以通過pc端和移動端對店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行全天候全方面的監(jiān)控和維護(hù)。一方面我們的人工客服儲備充足，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對客戶的問題能夠做到有問必答。另一方面，我們的坐席實(shí)行排班制，保證在一天中的黃金階段都能做到及時回復(fù)，對于轉(zhuǎn)化率和售后，我們都能有所保證。用專業(yè)去服務(wù)我們的客戶人群。
 
一個電商企業(yè)應(yīng)該有的靈魂不是最終的成交額，不僅是為了達(dá)成下單，而是為了客戶的滿意度而不斷完善自身。當(dāng)我們討論“服務(wù)精神”的時候，我們在談?wù)摰氖且环N實(shí)實(shí)在在的思維方式、運(yùn)營方向和管理方法。在大家的眼睛都盯著執(zhí)行力、互聯(lián)網(wǎng)思維、共享經(jīng)濟(jì)的時候，我們更需要從“服務(wù)精神”的視角去進(jìn)行變革，這樣才能避免被未來消費(fèi)升級的大浪潮拍在沙灘上。