客服的中心的發(fā)展決不是一種偶然，技術(shù)上經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心到傳統(tǒng)客服軟件和PC端網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服，再到現(xiàn)在以云客服和智能機(jī)器人引領(lǐng)的智能客服。大形勢(shì)發(fā)展的背后是企業(yè)在大環(huán)境下對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的不斷認(rèn)知更新和定位。

由此我們也可以充分認(rèn)識(shí)到，時(shí)代賦予客服這個(gè)行業(yè)的價(jià)值已經(jīng)越來(lái)越明確，價(jià)值和功能的實(shí)現(xiàn)不盡相同，但是客服中心作為一個(gè)企業(yè)的形式，已經(jīng)不再是在價(jià)值的邊緣去試探，而是擁有獨(dú)立的企業(yè)精神，不再是任何產(chǎn)品的附屬價(jià)值。

電商發(fā)展的步履不停，在互聯(lián)網(wǎng)的屬性下，客服中心也不再局限于售前和售后服務(wù)，服務(wù)流程上更加趨向于一體化、全方位化。圍繞著客戶(hù)業(yè)務(wù)展開(kāi)，以用戶(hù)體驗(yàn)為核心貫穿整個(gè)服務(wù)周期。企業(yè)希望通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，洞察客戶(hù)的潛在痛點(diǎn)和需求，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

同時(shí)面對(duì)智能化的趨勢(shì)，客服作為企業(yè)第一時(shí)間去跟客戶(hù)進(jìn)行溝通接洽的人，需要及時(shí)了解到客戶(hù)的聲音和需求。智能客服便是一種應(yīng)運(yùn)而生的輔助方式，企業(yè)利用智能化的工具，及時(shí)響應(yīng)全渠道下的客戶(hù)需求，通過(guò)海量客戶(hù)數(shù)據(jù)的積累、分析和沉淀，不斷推動(dòng)產(chǎn)品的改進(jìn)和流程的優(yōu)化?？头淖饔靡膊粌H存于前端溝通和解決客戶(hù)問(wèn)題，在企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，尤其是現(xiàn)在的電商企業(yè)，面對(duì)豐富的資源調(diào)控，客服本身作為一種資源去滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。新時(shí)代的客服們自成體系，現(xiàn)在的客服外包行業(yè)就是大勢(shì)所趨的現(xiàn)象。因?yàn)閷?zhuān)注才更專(zhuān)業(yè)，上海網(wǎng)萌作為電商客服外包體系的引領(lǐng)者，充分利用自身龐大深厚的客服團(tuán)隊(duì)資源，不僅僅是溝通和服務(wù)，我們?cè)趯?duì)于引導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程的提升方面也有著一定的調(diào)控作用，致 力于成為合作伙伴們的中堅(jiān)力量，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏。

大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，我們提前通過(guò)精確的數(shù)據(jù)分析去構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像，預(yù)判客戶(hù)意圖以進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。但是我們也不能完全依賴(lài)于智能客服，人工客服應(yīng)該是不可動(dòng)搖的中堅(jiān)力量，畢竟人的感情才是正經(jīng)需要去經(jīng)營(yíng)的，雖然現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代注重的是高效率快速，但是服務(wù)業(yè)不止于如此，服務(wù)業(yè)需要溫度！愿我們都能成為有態(tài)度有溫度的客服人！