面對大促，我們作為客服工作周期和工作量都會驟然增加，那么客服團(tuán)隊如何有效應(yīng)對大促現(xiàn)場呢。專業(yè)的客服團(tuán)隊會有一套完整的體系流程。

           明確目標(biāo)

           在準(zhǔn)備一場大促的時候，我們運營團(tuán)隊需要確定的有三大主要因素：同期歷史數(shù)據(jù)，檔期店鋪的經(jīng)營狀況以及具體目標(biāo)實施的分解。

           其中我們具體需要特別注意到的有——歷史營業(yè)額，客單價，同期轉(zhuǎn)化率，訪客數(shù)以及客服數(shù)據(jù)。店鋪的經(jīng)營基礎(chǔ)，應(yīng)季商品，爆款和活動力度，這些內(nèi)容也是至關(guān)重要的，有利于我們在后期的促銷活動中細(xì)化自己的服務(wù)目標(biāo)。

           活動梳理

           運營部門需要進(jìn)行充分的溝通協(xié)調(diào)，理清活動要點，排除異議內(nèi)容。同時要兼顧客戶方，對于客戶可能會遇見的問題進(jìn)行預(yù)期判斷，整理大促活動的話術(shù)之后及時與客戶進(jìn)行溝通，保持話術(shù)的統(tǒng)一性，避免客戶歧義。

           應(yīng)急預(yù)案

           擅于總結(jié)。結(jié)合以往大促現(xiàn)場出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行總結(jié)，制定大促應(yīng)急預(yù)案，避免重蹈覆轍。我們可以考慮到的問題包括——流量超過預(yù)期，接待人手怎么安排；客戶沒有及時付款，如何及時調(diào)整話術(shù)，促成轉(zhuǎn)化；由于大流量導(dǎo)致客戶出現(xiàn)購物故障怎么辦，或者是缺貨問題怎么及時進(jìn)行處理等。像以上的這種問題，我們就需要提前進(jìn)行考慮，以備不時之需。

           客服情緒

           作為客服團(tuán)隊的管理人員，除了把控服務(wù)質(zhì)量，對客服接待的數(shù)量，訂單的轉(zhuǎn)化有所關(guān)注，還需要注意把控客服的情緒?？头L時間在崗接待，面臨著重大的壓力，情緒容易有所波動。為了團(tuán)隊更好的合作，客服的情緒需要及時關(guān)注和安撫。

           活動保障

           客服團(tuán)隊的準(zhǔn)備要軟硬兼?zhèn)?。首先我們要保障整個團(tuán)隊運營的硬件措施，比如提供有效的客服插件、筆記本電腦ERP權(quán)限及賬號等。為了營造大促的氛圍，相應(yīng)的物料也需要準(zhǔn)備到位，除了基本的激勵橫幅、桌牌和吊旗，小食、飲料、餐飲也要充分安排。大促現(xiàn)場業(yè)績的高峰期或者突破性時刻，也可以實行獎金激勵政策，讓客服人員更有動力。

           上海網(wǎng)萌自2011年成立至今，已經(jīng)有近八個年頭的大促經(jīng)驗。對于大促現(xiàn)場的管理不只是深厚經(jīng)驗的累積，更是用心服務(wù)客戶的使命使然。上海網(wǎng)萌，期待與您相遇！