在我們作為客服的日常工作中，向客戶提問是我們獲取客戶需求的主要途徑。我們作為客服人員，專業(yè)的產品知識是必須要進行掌握的，但我們不能要求我們的客戶成為專業(yè)的買家。所以很多時候，我們需要通過“問”來挖掘他們的真實需求，再針對性地進行推薦。

            而問題的類型一般會分為兩點，第一種是封閉式的問題——

            如果用我們熟悉的考試題目來做比喻，我們可以把封閉式問題看成是選擇題或者是非題，你給出去的問題可能有的答案通常不能超過三個，建議基本上是兩個為佳——好或者不好、是或者不是、有或者沒有……都可以。

            第二種，是開放式的問題——

            開放式的問題是通過帶有鼓勵的方式，在聊天過程中進行引申，挖掘到一些對于自己需求很模糊的客戶購物意向的相關信息。

            在實踐中發(fā)現：在售中溝通的時候更適合采用封閉式的問題，因為我們需要引導客戶，根據你的經驗給他一些簡短的分析；而開放式的問題則更適合一些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結果的客戶，所以這種方式在售后的時候比較適用。因為買家那個時候是很需要安撫的，甚至可能是來發(fā)泄的，用開放式問題可以給他們更多釋放的空間，有利于問題的最終解決。

            綜上所述，“說”和“問”是在推薦產品的時候最重要的兩個技巧，應該用“說”來結合“三分問、七分聽”的方式，去引導客戶表達出他內心真正的想法和需求。而在進行“說”和“問”的時候，還應該注意以下幾個重點：

            （1）提問是為了挖掘客戶的真正需求的，也是一種服務，所以切忌語氣過于生硬。

            （2）為了能根據“問”的結果精準地向客戶推薦其所需，這就要求我們更加熟悉店鋪里的產品特性，同時還要及時接受已購買的客戶反饋，加深對我們產品的了解。

            （3）“說”的時候要能夠站在對方的角度考慮問題，并且要明確地把客戶的利益喊出來，把他們的痛處提出來取得共鳴，再及時給出解決方案，才能使客戶更愿意接受我們的推薦。

            （4）要時刻體現我們的誠信態(tài)度，當店鋪里有優(yōu)惠活動的時候，請及時告知客戶。因為做到了這一點，客戶才會覺得我們是真正為他們考慮的，反而會增加客戶的黏度。