在電商客服外包企業(yè)，客服部門的重要性不言而喻，它是整個公司聯系客戶關系的紐帶。一方面維護客戶資源，防止客戶流失，另一方面，提供優(yōu)質的后續(xù)服務，打造客戶粘度和忠實度?？梢哉f是既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務、理念、產品，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發(fā)展、和諧共贏。

             客服部門有著明確的分工，客服經理的崗位職責如下——

             首先在維護客源方面，要負責制定客服維系原則與客戶維系標準，協助擬定標準的客戶維系工作流程規(guī)范；關于客戶服務各服務項目的運作，需要定期進行培訓、激勵、評價與考核。同時對于客戶資源進行統(tǒng)計分析和管理，并按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問。

             及時獲取有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋。除了對于客戶的維系，作為客服經理也要及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善。

             那么客服主管的主要職責便是輔助客服經理的工作，崗位職責分工上有共同點，但是也有不一樣的關注點。比如不定時地對商家服務進行檢查和監(jiān)督，在發(fā)現服務質量異常時，要及時進行調查處理，對客戶滿意度進行回訪。同時負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。負責協助制定、修改和實施相關志愿服務標準、計劃與政策，對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。

             最后，需要關注的點是售后服務這一崗位，售后服務在很大程度上影響到最終的服務質量和客戶反饋。所以售后服務的管理者，需要負責協助制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策；協助制定售后服務人員的規(guī)范用語、崗位職責、服務流程的制定與培訓等工作，不斷提高客戶服務人員售后服務水平和工作效率。售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務工作進行指導和監(jiān)督。負責收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數據和信息，分別轉送相關部門。負責對企業(yè)服務政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協助制定和調解售后服務中的糾紛事宜。