在如今重視服務，以用戶體驗為主的時代下，客戶對于服務的要求越來越高。部分客戶沒有打折優(yōu)惠、沒有贈品、沒有抵扣就不領情?，F(xiàn)在已經(jīng)不是貨比三家了是貨比千萬家，客戶的選擇越來越廣泛，不是薄利多銷的商品不應該盲目降價優(yōu)惠不然的話必然會增加成本。除了成本危機，商家們還會面臨投訴、聲譽受損等危機情況。

             面對這些危機，我們應該積極了解危機呈現(xiàn)的形式，采取應對措施來預防減少新客服潛在危機的發(fā)生。上海網(wǎng)萌客服外包，為您在線解答這些危機因素發(fā)生的具體原因以及解決方案。

             一、成本增加危機

             這里說到的成本增加是包括兩方面的，一方面是服務成本的增加，比如增加了客服代表的工作量，需要客服代表不斷不厭其煩地去解釋活動規(guī)則的詳情或者是解答一些規(guī)則中的重點信息；另一方面是資金成本的增加，這里說到的就是一些商家為了吸引客戶會很大力度的去做優(yōu)惠活動，比如淘寶上的聚劃算，天天特價等欄目，這些就是屬于薄利多銷的層次。但是商家如果不清楚自己的定位，假如你是想要打造中高端的品牌，是不建議做這些的，因為這些活動吸引來的往往是比如重視價格優(yōu)惠的客戶，只要你恢復原價，沒準就會無人問津。所以找到自己的受眾定位是非常需要耐心和忍受孤獨的。

             二、投訴風險危機

             如果客戶是進行正常的投訴，我們提供預設、合理、成熟可行的解決方案來解決問題。但是如果碰上了比較難纏的客戶，不排除故意刁難，這類客戶其中一個典型的特征就是客服人員提出的任何解決方案都會被否定，并要求升級處理投訴的部門和經(jīng)濟賠償。如果能夠確認責任在客戶方，我們安全可以如實匯報給上級，為店鋪的名譽據(jù)理力爭，不能總是妥協(xié)處理，這樣會讓這些問題客戶越來越懷有僥幸心理，并且不斷施壓。

             三、聲譽受損危機

             遇到客戶無理索賠，有的企業(yè)為了息事寧人，往往會通過各種讓利的方式進行賠償。這樣的話企業(yè)就處于一種被動的局面，這是完全不利的。企業(yè)會存在顧慮的是社交媒體的發(fā)達，會使得顧客的發(fā)聲渠道充滿開放性，有些顧客會懂得利用這些自媒體渠道去進行合理維權，這是值得提倡的，但是有的顧客會去鉆空子。比如少部分客戶在發(fā)生糾紛后，在自媒體渠道避重就輕斷章取義，通過對事實加工，構建對自己有利的事態(tài)，久而久之，在社交媒體中，企業(yè)的形象會逐漸變得負面，引發(fā)聲譽受損危機。