電商客服企業(yè)會(huì)有一套完整的客服管理體系，其中包括對(duì)于客服績(jī)效的考核也會(huì)有系統(tǒng)的方案優(yōu)化。成熟的績(jī)效方案，可以有效激勵(lì)客服人員，行成良好的企業(yè)文化氛圍。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，為了公平有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，現(xiàn)給出如下考核建議——

           首先要本著公平公正引導(dǎo)激勵(lì)的原則進(jìn)行考評(píng)。基于客服崗位自身的工作特性和工作內(nèi)容，客服人員主要考核指標(biāo)分為以下幾個(gè)方面——

           1. 指標(biāo)完成度:即客服部門與客戶達(dá)成的目標(biāo)銷售額與在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)際完成的銷售額之間的比率，一般是按照實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額。不排除外因的干擾因素，但是這個(gè)指標(biāo)需要有具體的數(shù)據(jù).

           2. 詢單轉(zhuǎn)化率：即客服每天接待的客戶人數(shù)，以及最終下單的人數(shù)之間的比例。一般是成單人數(shù)/詢單人數(shù)。

           3. 客單價(jià)：即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度。具體表現(xiàn)為最終付款的銷售總額與下單付款的客戶人數(shù)之間的比例，一般是銷售總額/付款客戶人數(shù)?？蛦蝺r(jià)能夠直觀出客服人員的工作能力。

           4. 旺旺回復(fù)率：即客服人員通過旺旺平臺(tái)作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待客戶數(shù)之間的比例。一般是回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如果沒有漏接任何一個(gè)客戶，回復(fù)速度非常快，則可以達(dá)到百分百回復(fù)率。

           5. 旺旺響應(yīng)時(shí)間：即每次的客戶詢單到客服做出回應(yīng)之間，這一過程中時(shí)間差的均值。這也能間接體現(xiàn)出客服人員的打字速度以及工作態(tài)度。關(guān)系著客戶對(duì)于客服人員的評(píng)價(jià)，以及最終的客戶關(guān)系維持。

           上海網(wǎng)萌的KPI考核體系的建立能夠準(zhǔn)確合理地反映出客服人員業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況、工作態(tài)度、能力等級(jí)的數(shù)據(jù)，持續(xù)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)與完善也是網(wǎng)萌成功經(jīng)驗(yàn)中的關(guān)鍵因素?？?jī)效考核設(shè)計(jì)主要奉行公平、嚴(yán)格、單頭考評(píng)、結(jié)果公開、獎(jiǎng)懲結(jié)合、客觀、反饋、差別這八個(gè)基本原則。

           其中常規(guī)項(xiàng)目類型比較雜，多客服基地管理，項(xiàng)目部核心考核指標(biāo)為店鋪流失率；為了進(jìn)一步完成店鋪流失率目標(biāo)，所以將指標(biāo)分解到各個(gè)層級(jí)，依據(jù)各層級(jí)不同的工作內(nèi)容，列出不同考核績(jī)效方案。KA項(xiàng)目多根據(jù)甲方客戶的KPI要求，制定員工、組長(zhǎng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；集中體現(xiàn)在KPI的完成情況，所以KA各項(xiàng)目的KPI考核不盡相同。