淘寶客服工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但事實(shí)上真的想要做好客服這項(xiàng)工作是智者見(jiàn)智的。如何把握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促成訂單，并為之后的二次購(gòu)買作準(zhǔn)備，這些都是需要經(jīng)驗(yàn)的。在如今的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，客服應(yīng)該如何把握好流量，如何服務(wù)號(hào)客戶，如何從自身著手不斷升級(jí)服務(wù)細(xì)節(jié)是非常重要的。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，每個(gè)客服在上崗時(shí)都會(huì)嚴(yán)格精細(xì)的培訓(xùn)，今天我們來(lái)著重了解一下淘寶售前客服的工作內(nèi)容——

           詢單轉(zhuǎn)化對(duì)于一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)是首要關(guān)心的內(nèi)容，也是對(duì)流量的精準(zhǔn)利用。除了整體流量環(huán)境的影響，我們需要關(guān)注到的關(guān)于詢單轉(zhuǎn)化的幾點(diǎn)可以關(guān)聯(lián)到如下場(chǎng)景。如客戶咨詢并未拍下或者是拍下未付款的話，客服需要主動(dòng)詢問(wèn)客戶沒(méi)有拍下的原因，看是否可以解決問(wèn)題。如果是客觀原因的話，解決途徑會(huì)更為直接，比如客戶當(dāng)前的賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代支付；如果是因?yàn)橹饔^原因，我們也要盡量打消客戶顧慮。

           另外我們所接待的客戶性質(zhì)十分重要的因素，當(dāng)我們接待的是新客戶的時(shí)候，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。如果是二次購(gòu)買的老客戶，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

           其次就是響應(yīng)時(shí)間。上海網(wǎng)萌的專業(yè)客服，規(guī)定每分打字的時(shí)間不低于45個(gè)，此外為了精益求精，每周都會(huì)堅(jiān)持打字練習(xí)，爭(zhēng)取更快的速度，把握每一個(gè)黃金五秒。在平時(shí)的業(yè)務(wù)中不斷熟練累積，因?yàn)樾傅I(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，也會(huì)有相應(yīng)的懲罰。

           涉及到客單價(jià)需要我們進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦?？蛻糍?gòu)買上衣可以引導(dǎo)詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦裙子或者是褲子。店鋪正在進(jìn)行的活動(dòng)要及時(shí)告知，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。對(duì)于客戶糾結(jié)選擇的，可以主動(dòng)截取買家詳細(xì)的好評(píng)給予參考。

           在淘寶售前客服的服務(wù)中，服務(wù)監(jiān)督是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及客服之間的互相監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。每2-3天整理出文檔，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。放置在共享，客服們可以隨時(shí)查看。