大多數(shù)賣(mài)家都會(huì)覺(jué)得淘寶售前客服只要和客戶(hù)聊天，了解客戶(hù)想買(mǎi)什么就行了。其實(shí)這種想法是不對(duì)的，淘寶售前客服還需要在聊天中獲取客戶(hù)的其他信息，促成訂單成交。尤其是自己開(kāi)店的朋友，如果你的咨詢(xún)量控制的非常好，但是出單非常少，就要好好思考一下接待環(huán)節(jié)的問(wèn)題了。
 
1、歡迎語(yǔ)：要素：店鋪名(品牌名)、客服昵稱(chēng)、表情。要注重話(huà)術(shù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，永遠(yuǎn)做最后一個(gè)說(shuō)話(huà)的人，不要讓顧客放空。
 
簡(jiǎn)單解析：店鋪和品牌名不用多說(shuō)了，很多買(mǎi)家都是隨機(jī)性的點(diǎn)擊進(jìn)入的，根本不會(huì)在意你的店鋪或者品牌名字，所以聊天過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)；客服昵稱(chēng)，多用于大店并且客服較多的情況下；表情，文字永遠(yuǎn)是生硬的。
 
淘寶售前客服接待流程的9個(gè)環(huán)節(jié)
 
2、明確客戶(hù)需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。耐心聽(tīng)取客戶(hù)的需求，了解他想買(mǎi)什么，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶(hù)推薦店里的款式，讓客戶(hù)覺(jué)得你推薦的是適合他的。
 
簡(jiǎn)單解析：解答疑問(wèn)非常重要，不要光顧著自己說(shuō)自己的，用戶(hù)的疑問(wèn)要非常及時(shí)的處理！另外推薦款式也不要根據(jù)自己的情況推薦，哪怕你非常需要這一單，但是與用戶(hù)不匹配，也要果斷換寶貝推薦。
 
3、活動(dòng)告知：推薦客戶(hù)參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。在店鋪搞活動(dòng)的時(shí)候，把活動(dòng)推薦給客戶(hù)，并且告訴客戶(hù)參加活動(dòng)有什么好處。
 
4、關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。你可以在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦與客戶(hù)需要的寶貝相關(guān)聯(lián)的寶貝。
 
5、下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶(hù)是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。有時(shí)客戶(hù)沒(méi)下單是因?yàn)樽约涸讵q豫到底買(mǎi)不買(mǎi)，跟進(jìn)客戶(hù)下單，可以提高店鋪轉(zhuǎn)化率。
 
簡(jiǎn)單解析：催單雖然是一種不好的習(xí)慣，但是面對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，適當(dāng)?shù)拇邌文芷鸬揭庀氩坏降男Ч?。關(guān)鍵還是需要看用戶(hù)本身的意愿度。
 
6、確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶(hù)下單后跟客戶(hù)核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。確認(rèn)收貨地址是非常需要的，有時(shí)客戶(hù)的默認(rèn)地址是不對(duì)的，有時(shí)可能客戶(hù)是幫自己朋友買(mǎi)的，確認(rèn)收貨地址，可以避免貨物到不了客戶(hù)手上的情況。
 
7、推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶(hù)關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。
 
8、告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶(hù)關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。這樣一來(lái)，可以提高客戶(hù)評(píng)價(jià)的質(zhì)量，減少中差評(píng)。
 
9、整理客戶(hù)信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶(hù)信息進(jìn)行記錄，為客戶(hù)回購(gòu)助攻。