在淘寶的運(yùn)營(yíng)團(tuán)中，客服是大家經(jīng)常會(huì)忽略的一個(gè)存在，但是他的存在卻是不容忽視的，因?yàn)樗械牡赇伩头加幸粋€(gè)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的作用，只有客服會(huì)知道顧客的需求與想法，下面為大家介紹一下淘寶售前客服的工作流程。
　　淘寶售前客服接待流程的9個(gè)環(huán)節(jié)
　　1.歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱(chēng)、表情。要注重話術(shù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，永遠(yuǎn)做最后一個(gè)說(shuō)話的人，不要讓顧客放空。
　　2.明確客戶需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。耐心聽(tīng)取客戶的需求，了解他想買(mǎi)什么，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶推薦店里的款式，讓客戶覺(jué)得你推薦的是適合他的。
　　3.活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買(mǎi)。在店鋪搞活動(dòng)的時(shí)候，把活動(dòng)推薦給客戶，并且告訴客戶參加活動(dòng)有什么好處。
　　4.關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。你可以在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦與客戶需要的寶貝相關(guān)聯(lián)的寶貝。
　　5.下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。有時(shí)客戶沒(méi)下單是因?yàn)樽约涸讵q豫到底買(mǎi)不買(mǎi)，跟進(jìn)客戶下單，可以提高店鋪轉(zhuǎn)化率。
　　6.確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。確認(rèn)收貨地址是非常需要的，有時(shí)客戶的默認(rèn)地址是不對(duì)的，有時(shí)可能客戶是幫自己朋友買(mǎi)的，確認(rèn)收貨地址，可以避免貨物到不了客戶手上的情況。
　　7.推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。引導(dǎo)客戶關(guān)注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。
　　8.告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。這樣一來(lái)，可以提高客戶評(píng)價(jià)的質(zhì)量，減少中差評(píng)。
　　9.整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。