從心理學(xué)角度看電商售前客服
　　1、拒絕之后給予補償或轉(zhuǎn)移重心
　　我們都不喜歡被拒絕，其實是由生理上的機制決定的。因為當(dāng)我們收到拒絕的時候，大腦會分泌內(nèi)啡肽，導(dǎo)致我們做出非理智的決定。作為客服人員，當(dāng)滿足不了顧客的要求的時候，經(jīng)常性的需要拒絕對方，但是拒絕之后可以給予補償，或轉(zhuǎn)移重心。
　　顧客：“價格優(yōu)惠一點，否則我就不買了”
　　轉(zhuǎn)移重心：我們作為一個客服真的已經(jīng)盡力了，雖然我們沒法給您優(yōu)惠，但是我們可以給您提供三年的質(zhì)量保修，終身的修理咨詢服務(wù)，給您最及時優(yōu)質(zhì)的售后；
　　給予補償：我們客服當(dāng)然想盡力促成交易啊，雖然沒法給您進一步的優(yōu)惠了，但是我們可以贈送給您一個便簽本，作為一個小小的禮品。
　　2、迅速判斷對方的語言環(huán)境
　　跟一個人溝通，首先要做的事情是判斷對方的語言環(huán)境，跟一個流氓聊天就該和對方一樣罵罵咧咧，跟一個教授聊天就應(yīng)該文質(zhì)彬彬。運用對方熟悉的語言方式進行溝通可以迅速的拉近溝通距離。
　　顧客：“買不買我還要再跟我我太太商量一下”
　　判斷：30歲以上、白領(lǐng)、男性、大學(xué)以上學(xué)歷；
　　回答：聽太太意見的家庭更和睦。您的太太如果有疑問，我也隨時可以解答的。您的太太目前在電腦旁邊嗎？
　　3、給對方選擇題，而非問答題
　　電商平臺的售前客服經(jīng)常是被問問題，但是專業(yè)的售前客服更應(yīng)該懂得如何提問。提問的一大技巧就是給予選擇題，而非問答題，因為選擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續(xù)。
　　“您比較喜歡什么樣的產(chǎn)品？”
　　“您比較喜歡什么材質(zhì)的產(chǎn)品？”
　　更改成選擇題的話：
　　“您比較喜歡帶PU皮的產(chǎn)品還是網(wǎng)布的產(chǎn)品？”
　　“您每天使用我們產(chǎn)品的時間是3-5個小時，還是7-10個小時？”
　　4、總是超出顧客的預(yù)期一點
　　很多電商客服的溝通模式基本都是是一問一答，可以提升顧客滿意度的一個可行的方式是：總是超出顧客的預(yù)期一點。
　　顧客：“我的小孩7歲了，現(xiàn)在135CM，買多高的產(chǎn)品合適？”
　　普通回答：買XX，XX的產(chǎn)品比較合適，剛好適合您現(xiàn)在的小孩身高。
　　超出預(yù)期：7歲是一個兒童自我意識發(fā)展的重要時期，這個時候可以逐漸讓他獨立的完成事情，培養(yǎng)責(zé)任感。具體到椅子，建議購買XX——XX的產(chǎn)品比較合適。