把店鋪的運(yùn)營(yíng)核心放在搶排名、引流、裝修等方面，常常忽略店鋪客服這個(gè)環(huán)節(jié)，把店鋪客服外包出去以后也很少關(guān)注客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等。今天就主要跟大家分享一下客服這個(gè)崗位的基本知識(shí)和要點(diǎn)，希望對(duì)各位運(yùn)營(yíng)和老板有所幫助。
　　客服必須掌握的基本知識(shí)：
　　售前、售中客服：
　　1、熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)，嚴(yán)重違規(guī)和天貓高壓線；
　　2、準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，高效友好地回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問題；
　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)；
　　4、做好相應(yīng)備忘記錄并及時(shí)跟進(jìn)，發(fā)票信息、贈(zèng)品信息、選擇快遞公司、到貨時(shí)間、補(bǔ)開發(fā)票信息等等；
　　5、負(fù)責(zé)客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。
　　售后客服：
　　1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時(shí)處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問題；
　　2、對(duì)售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
　　3、跟進(jìn)買家的真實(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)于客戶集中反饋的一些問題要有針對(duì)性的售后跟進(jìn)，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個(gè)顧客反映同樣的問題一定要引起重視；
　　4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
　　很多老板和運(yùn)營(yíng)還會(huì)抱怨客服跟客戶溝通時(shí)候犯下一些低級(jí)錯(cuò)誤，結(jié)果導(dǎo)致投訴、扣分。其實(shí)這都是因?yàn)榭头徢盎A(chǔ)工作沒培訓(xùn)到位的原因。但要如何引導(dǎo)客服熟悉這些基本客服知識(shí)，讓詢單轉(zhuǎn)化提升呢？這塊就要看客服的回答技巧了。
　　下面總結(jié)幾個(gè)客服在工作中最重要的幾點(diǎn)：
　　1、對(duì)店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。
　　2、反應(yīng)速度快：很多大店鋪對(duì)客服回答客戶的時(shí)間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會(huì)在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎(jiǎng)懲——咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時(shí)候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
　　3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
　　4、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個(gè)例子：某款產(chǎn)品缺貨
　　客戶：我喜歡這個(gè)藍(lán)色，怎么沒我要的碼數(shù)呀，什么時(shí)候會(huì)有？如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。
　　客服：是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時(shí)出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
　　5、催付及時(shí)：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對(duì)下單未付款的客戶也需要客服及時(shí)跟進(jìn)催單（旺旺催單&短信催單）。
　　6、核對(duì)地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后也是一樣。
　　我們都知道，這些流量來之不易，產(chǎn)生咨詢的客戶本身購(gòu)買幾率就比一般客戶大，所以詢單轉(zhuǎn)化這塊必須嚴(yán)格抓。對(duì)比一下，你的客服能做到這個(gè)數(shù)據(jù)嗎？