近日，許多消費者反映部分商家智能客服不“智能”，只會用關(guān)鍵詞觸發(fā)的自動回復(fù)來搪塞消費者，人工客服前言不搭后語等情況，這種有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系，寒了很多消費者的心。產(chǎn)品的售后服務(wù)是商家的義務(wù)，也是消費者享有的基本權(quán)益。而保障這一點在網(wǎng)購時代，尤為重要。部分網(wǎng)店及品牌的人工卻讓人惱怒，惱怒的不是這些客服態(tài)度不好，而是找不到真正的“人工”進行對話。原因就是商家普遍設(shè)置了只會固定話術(shù)的所謂智能客服。這些智能客服態(tài)度很好，即便是客戶發(fā)脾氣，沒有感情的機器也不會有消極情緒。但提供智能服務(wù)的機器，也只會執(zhí)行預(yù)先設(shè)定好的幾句車轱轆話，能夠解決的往往是一些簡單、無關(guān)痛癢的小問題，對于一些針對性的關(guān)鍵問題，卻常常愛莫能助。
 
        在線下實體店選購商品服務(wù)，“手摸為真、眼見為實”，可以體驗、可以嘗試，還可以細致地比較和咨詢。但網(wǎng)購則大不相同，看得見、摸不著，有圖也不一定就“有真相”，“僅供參考”甚至壓根就是圖物不符的“照騙”比比皆是。網(wǎng)店售后服務(wù)的重要性就凸顯出來了。智能客服解決不了的“痛點”“堵點”“難點”，就需要人工客服及時接手介入。問題就在于，智能客服不頂事，人工客服頂不上，導(dǎo)致心急如焚的消費者只能干瞪眼。這才是消費者最不滿和難以接受之處，也是近幾年智能客服逐漸普及之后被詬病最多的問題所在。
 
       推銷的時候有人接待，耐心細致地對客戶有問必答；一旦賣出去以后，人就不見了蹤影，這種售前“人工”、售后“智能”無疑就成了一些商家的幌子，來回避消費者的訴求，逃避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任。而這實質(zhì)是一種欺客和侵權(quán)。
 
       為什么會出現(xiàn)這種情況？一些商家人手不夠、人工客服忙線，是導(dǎo)致客戶等待接入時間過長的一個原因。而另一方面，恐怕也不排除一些商家將智能客服當(dāng)成了掩耳盜鈴的“擋箭牌”和推卸責(zé)任的“稻草人”。商家也應(yīng)有主動服務(wù)意識，如果過度依賴這種只會說“車轱轆話”的所謂智能客服，給消費者帶來不好的消費體驗，也不利于自己的經(jīng)營發(fā)展，最終造成對雙方都不利的局面。
 
       對此，不能止于輿論譴責(zé)，而是需要建立相應(yīng)的制約機制并加強監(jiān)管，規(guī)定人工客服的介入標準和響應(yīng)時間，不能讓消費者遇到售后問題卻總是找不到真正的人工客服、解難題的人工客服。如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運營系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運營，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功。