客服投訴處理的技巧和話術(shù)
2022-08-08 09:22
客服的宗旨是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在接到客戶投訴后，及時、有效地為客戶解決問題，贏得客戶的信賴與認可，維護企業(yè)的品牌形象，已經(jīng)成為客服人的必備能力之一。
在處理投訴的時候，我們往往會感到棘手，客戶的情緒與待處理的業(yè)務(wù)問題，要優(yōu)先處理哪一個？為什么客戶不接受道歉和解釋？應(yīng)該怎樣一步步獲得客戶的諒解和信任，最終讓客戶同意撤銷投訴？以下是小編總結(jié)的投訴處理思路及參考話術(shù)，供大家借鑒。
一、介紹自己
（1）這里是客服中心工作人員，我是今天的業(yè)務(wù)主管，我姓XX，我的工號是XX，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
（2）我是剛剛接聽您電話的客服人員的直屬領(lǐng)導，我姓XX，我的工號是XX，您剛剛是反饋XX問題，對嗎？
（3）當客戶要求再次換人，或者轉(zhuǎn)接最高級領(lǐng)導時，可這樣介紹自己：我是今天的業(yè)務(wù)主管，我相信我可以給您最專業(yè)的解答，我們可以就您的問題先做進一步的探討，您看可以嗎？
二、有技巧地提問和傾聽
（1）提問的內(nèi)容要和客戶咨詢的業(yè)務(wù)有關(guān)，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時候要對客戶抱有同理心。
（2）傾聽用語氣詞表達共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”。聽的過程中要適當提問，以此鼓勵客戶繼續(xù)說，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態(tài)度， 適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情。
三、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續(xù)溝通此事，如：“先生，真的很感謝您抽出寶貴的時間，給我們這么好的建議，幫助我們改善工作。
四、平復客戶的情緒，向客戶致歉
致歉是為了進一步爭取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意，致歉需要有分寸，不能責怪客服和我行的業(yè)務(wù)規(guī)則，要學會無責道歉。
五、向客戶做進一步的解釋說明
客戶的投訴可能有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的。
六、給出自己的最終的解決方案
如果能當時解決的，當時就給客戶解決問題，如果確實無法當時解決的，就給客戶一個解決方案，但是給方案時要適當降低客戶的期望值，不要隨便承諾客戶。
如：“這個問題需要后臺部門的配合，我會時時反饋處理，為了表示想幫您解決問題的誠意，我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度。”
如果涉及到需要通過工作聯(lián)系反饋的，切記不可承諾客戶，如：“您放心，我稍后一定會實時幫您反饋這個問題，讓我們后臺部門盡快幫您核實，一旦有結(jié)果會第一時間給您回電，但是由于前后臺分離，具體以后臺處理結(jié)果為準。”之后，再次征詢客戶意見，如：“請您相信我，我也希望最有效率的幫您解決問題，您還有其他需要補充的嗎？”
七、做最后的服務(wù)彌補
處理客戶投訴過程中，要時刻掌握客戶情緒的變化，結(jié)束時看客戶對處理結(jié)果的滿意度情況，可再次告知客戶自己的工號，若遇到客戶堅持要求客服后續(xù)回電，且無法拒絕的，要給自己爭取時間，讓自己變被動為主動,如：鑒于您的情況特殊且緊急，我后續(xù)會一直幫你持續(xù)追蹤這件事情，一旦有最新的結(jié)果，我也會第一時間聯(lián)系您。
如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運營系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運營，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功。
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一、介紹自己
（1）這里是客服中心工作人員，我是今天的業(yè)務(wù)主管，我姓XX，我的工號是XX，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
（2）我是剛剛接聽您電話的客服人員的直屬領(lǐng)導，我姓XX，我的工號是XX，您剛剛是反饋XX問題，對嗎？
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二、有技巧地提問和傾聽
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三、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
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六、給出自己的最終的解決方案
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七、做最后的服務(wù)彌補
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