【客服必知】?jī)?yōu)質(zhì)客服提高購(gòu)物體驗(yàn)必備服務(wù)技
2016-03-11 14:30
作為被服務(wù)的對(duì)象，每一個(gè)顧客都希望能被重視，尤其是在這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)至上的社會(huì)，人們都希望能夠有一個(gè)很好的交流對(duì)象。所以對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，幼稚的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)體驗(yàn)不僅會(huì)促使交易的完成，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和售后體驗(yàn)，提升顧客對(duì)于店鋪好感度。近些年來(lái)，客服外包的出現(xiàn)讓電商服務(wù)逐漸走上了高質(zhì)、高效，也有效的促進(jìn)了電商的發(fā)展。下面小編就總結(jié)了幾個(gè)客服技巧，大家可以有選擇的的借鑒一下：
技巧1：無(wú)論如何都不要跟客戶(hù)急，說(shuō)話要客氣，除非你形成了很獨(dú)特的風(fēng)格。
講一個(gè)實(shí)際的例子，前幾天的時(shí)候，我一個(gè)朋友的老婆從淘寶上買(mǎi)了一件衣服，物流的速度比較慢，所以在網(wǎng)上催了一下客服?？头﨧M也許那天心情不好吧，說(shuō)了一句話：物流又不是我們家開(kāi)的，我們哪能控制物流速度啊！結(jié)果當(dāng)天收到了衣服，我朋友的老婆心情也不是很爽，果斷差評(píng)！多冤??！
所以，無(wú)論什么時(shí)候，都要耐心的解決顧客的各種問(wèn)題。當(dāng)然，有一些客服形成了很獨(dú)特的語(yǔ)言風(fēng)格，這本身形成了一種招牌，但是注意：鳳毛麟角是啥意思，知道吧！
技巧2：客服一定要有足夠的專(zhuān)業(yè)性，尤其是對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性。
一問(wèn)三不知，這很可怕，所以客服的專(zhuān)業(yè)性很重要，這不但影響帶字好評(píng)率，對(duì)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等方面的影響都很大?？头膶?zhuān)業(yè)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性和溝通的專(zhuān)業(yè)性。在這里跟大家都分享一下我們操作過(guò)程中的技巧。
優(yōu)化客服的標(biāo)準(zhǔn)回答用語(yǔ)
可能你很難理解：客服竟然也可以做數(shù)據(jù)優(yōu)化。是的，真實(shí)情況就是這樣。只要你積累了足夠的數(shù)據(jù)，照樣可以對(duì)客服用語(yǔ)做優(yōu)化的?，F(xiàn)在有軟件是可以把每個(gè)客服跟用戶(hù)的聊天記錄全部提取出來(lái)的，然后可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)問(wèn)的很多問(wèn)題都是重復(fù)的。
比如客戶(hù)問(wèn)尺碼問(wèn)題、問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、問(wèn)售后、問(wèn)質(zhì)量細(xì)節(jié)等等。我們可以對(duì)這些差不多的問(wèn)題，設(shè)置成標(biāo)準(zhǔn)答案，然后給客服做一個(gè)EXCEL文檔，到時(shí)候客服可以直接復(fù)制粘貼。一方面提高工作效率，另一方面也可以減少客服因?yàn)榍榫w、狀態(tài)等影響出錯(cuò)的概率。
客服必須要熟悉跟產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題
這其實(shí)是影響轉(zhuǎn)化率非常重要的一個(gè)方面，客服因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉，客戶(hù)問(wèn)道相關(guān)的產(chǎn)品或者行業(yè)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的時(shí)候，要么回答不上來(lái)，要么驢唇不對(duì)馬嘴。所以，為什么店主自己做客服的時(shí)候轉(zhuǎn)化率往往是高的呢，因?yàn)樗麄兏煜ぎa(chǎn)品。這塊沒(méi)別的，就是培訓(xùn)，考試，我這邊做顧問(wèn)的店鋪，都會(huì)有一項(xiàng)設(shè)計(jì)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)客服專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)和管理的。
合適的風(fēng)格，擅用表情
在網(wǎng)上用文字溝通跟在線下溝通有很大的不同之處，文字溝通必須借助一些輔助手段才能把感情表達(dá)出來(lái)（對(duì)客服來(lái)講，主要是展現(xiàn)熱情度）。所以合適的風(fēng)格就很重要，比如你的目標(biāo)顧客是90后，或者是70后，語(yǔ)言風(fēng)格肯定有所不同。再有，就是表情符號(hào)，這是表達(dá)感情非常好的途徑。
技巧3：隨時(shí)追蹤物流狀況，跟客戶(hù)保持溝通
這是我們?cè)趯?shí)際操作中的一個(gè)技巧：我們會(huì)跟蹤物流的狀況，然后給客戶(hù)發(fā)短信，都是一些我們提前設(shè)計(jì)好的語(yǔ)言，在快遞攬件后、離開(kāi)發(fā)貨地、達(dá)到客戶(hù)所在城市，這三個(gè)時(shí)間點(diǎn)都會(huì)給客戶(hù)發(fā)給短信（最早的時(shí)候是通過(guò)旺旺，后來(lái)發(fā)現(xiàn)短信的效果要更好）。
客服的服務(wù)店鋪的發(fā)展具有重要的作用，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)會(huì)提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，產(chǎn)生對(duì)店鋪的認(rèn)同感和客服的信賴(lài)，提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度，樹(shù)立好的品牌形象。
