【運(yùn)營(yíng)技巧】巧用贈(zèng)品提高顧客滿意度
2016-03-11 17:01
顧客滿意度的提升就意味著店鋪服務(wù)質(zhì)量較高，而其帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)則是使店鋪在良好的信譽(yù)中獲取更多顧客的消費(fèi)和支持，促進(jìn)店鋪業(yè)績(jī)的提高。很多時(shí)候，細(xì)節(jié)化的服務(wù)就可以給消費(fèi)者帶來(lái)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)的，也很容易提高顧客滿意度，比如送一些小禮物，這實(shí)際上就是讓顧客得到的實(shí)際價(jià)值超過(guò)他的預(yù)期，帶來(lái)“驚喜”的感覺(jué)，還是把我們?cè)趯?shí)際操作過(guò)程中的幾個(gè)小技巧分享給大家：
技巧1：巧妙送贈(zèng)品，提高滿意度
這個(gè)大家看看網(wǎng)上很多熱銷寶貝的累計(jì)評(píng)價(jià)就可以了，有相當(dāng)比例的評(píng)價(jià)當(dāng)中都會(huì)有：謝謝賣家的小贈(zèng)品，贈(zèng)品很精致，贈(zèng)品超多等等這樣的字眼。因?yàn)檫@些對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，屬于意外驚喜，超過(guò)了原本的預(yù)期。那么應(yīng)該如何更好的運(yùn)用贈(zèng)品策略呢？記住一點(diǎn)：不要把贈(zèng)品做成雞肋，他是帶來(lái)驚喜的，所以，贈(zèng)品不要用次的東西，可以小，但一定要精致。真的有因?yàn)橘?zèng)品質(zhì)量太低，然后給差評(píng)的。有人可能會(huì)覺(jué)得，既然是贈(zèng)品，免費(fèi)得的，質(zhì)量無(wú)所謂。這個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)橘|(zhì)量太次，很有可能不但不能超出消費(fèi)者的期望值，反而顧客可能會(huì)講對(duì)贈(zèng)品的失望情緒波及到正式購(gòu)買的商品上。
贈(zèng)品可以采取提前不告知的方式
很多賣家朋友為了提高轉(zhuǎn)化率，所以會(huì)把贈(zèng)品信息完全（甚至夸大的）反應(yīng)在詳情頁(yè)當(dāng)中，或者由客服滲透出來(lái)。但是這樣做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶收到商品時(shí)，驚喜的感覺(jué)會(huì)降低，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為贈(zèng)品是“期望中的”。永遠(yuǎn)不知道包裹里面除了正式購(gòu)買的商品外，還會(huì)有什么驚喜。
贈(zèng)品的數(shù)量多比量大的效果好
多給一些小東西，每個(gè)不用大，樣子多，這對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)講都是沒(méi)有免疫力的。讓顧客拆包拆到手軟。
技巧2：給顧客提供盡可能多的便利
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題吧：我家里房子在裝修的時(shí)候，我從網(wǎng)上買了一個(gè)客廳的吊燈。這個(gè)吊燈說(shuō)實(shí)話，很復(fù)雜，好多的小水晶球，零部件放在一起有三百多個(gè)，一個(gè)個(gè)組裝的話會(huì)特別痛苦。當(dāng)我收到貨，拆開(kāi)包裝的時(shí)候，說(shuō)實(shí)話，真的驚喜：幾乎所有，但凡能夠裝起來(lái)的地方都已經(jīng)裝好了，我需要做的工作只是簡(jiǎn)單的組裝。平時(shí)的時(shí)候，我?guī)缀踉谔詫毶蠌膩?lái)不評(píng)價(jià)的，那天，果斷好評(píng)。恰好，兩個(gè)月后，我指導(dǎo)一個(gè)賣燈的店鋪，果斷的告訴他們這樣做，帶字好評(píng)率大幅度提高，這就是實(shí)實(shí)在在的效果。
如何在保障顧客滿意度的前提下提升客單價(jià)和毛利，其實(shí)就是站在更好的滿足顧客需求的角度去改進(jìn)我們的導(dǎo)購(gòu)技術(shù)、商品組合和促銷支持，在幫助顧客解決問(wèn)題的同時(shí)得更高的客單價(jià)和毛利才是可以持續(xù)的多方共贏。
