【客服技巧】超實用的網(wǎng)店客服售前、售中服務(wù)
2016-03-15 10:31
對于客服人員來講，服務(wù)好每一位顧客，讓客戶通過優(yōu)秀的購物體驗，是客服人員做好網(wǎng)店服務(wù)與銷售的重中之重，除此之外，有效地利用溝通技巧，是客服人員做好轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。專業(yè)的客服托管就是通過專業(yè)的客服團隊，用專業(yè)話術(shù)和服務(wù)技巧有效的利用溝通機會最大限度的進行流量轉(zhuǎn)化，促進店鋪成交的產(chǎn)生。那么，對于售前、售中的服務(wù)來說，有哪些客服技巧呢？
1、對客戶稱呼“您”比“親”，能讓客戶感覺更加真誠。
“親”這個詞大家都不陌生，他能讓千千萬萬的買賣家用“親”代替了“你”和“您”。在很多與顧客的交談中，有相當(dāng)一部分人反感“親”這樣肉麻的詞語。用“親”來拉近關(guān)系的效果似乎不是很大。“您”比“親”更能讓顧客感覺到你的真誠。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，拿個現(xiàn)實中的現(xiàn)象說一下，你走進一家店鋪，導(dǎo)購大喊，“hi，親愛的你需要什么？”我相信很多一部人都會被嚇跑。對于顧客的熱情和尊敬也要有個度，過度的熱情和親近會讓別人覺得很不真誠。只要真誠就行，沒必要太諂媚。
2、對付砍價的客戶。
?。?）最笨的砍價辦法
“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點？”這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)。
?。?）軟磨硬泡法
對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的東西，相對來說成交率會比較高?？头梢砸龑?dǎo)贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。
（3）砍價要求過高
也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，客服可以引導(dǎo)買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！
3、發(fā)貨速度，客服用語和發(fā)貨
（1）語句用詞
客服在與客戶交流上盡量避免一些南北文化差異的詞語，因網(wǎng)絡(luò)交流對方不知你的表情和語氣，客服盡可能多用表情，在無表情的交流中注意語氣詞。與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將"哦"變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
?。?）響應(yīng)速度與發(fā)貨問題
咨詢高峰期一下子涌進幾十個、上百個的咨詢客戶，就算你家有特別多的客服也會出現(xiàn)響應(yīng)不及時的現(xiàn)象，很多店鋪因客服響應(yīng)問題帶來的差評和投訴不計其數(shù)。
對于活動高峰期客服響應(yīng)速度慢的問題，商戶可以利用好多客服的功能。
A、多客服有自動導(dǎo)航語的功能，就是買家在點開與客服的旺旺對話框時就會自動彈出消息，在活動來臨時賣家可現(xiàn)行設(shè)置好。例如：“您好，歡迎光臨XX官方旗艦店。現(xiàn)在是咨詢高峰期，客服響應(yīng)速度慢，為了不耽誤您寶貴時間建議您選擇自助式購物！”
B、發(fā)貨問題。很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準(zhǔn)時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天不能發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答："您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！"在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。
4、客服不要主動提出贈送買家禮物
有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
客服的每一句話書都關(guān)乎著訂單的成交與否，因此，店主要重視對于每一個客服的嚴(yán)格要求，并通過有效的培訓(xùn)，增強其溝通技巧和銷售能力，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，才可以通過客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得更高的業(yè)績。
