【客服技巧】如何在高轉(zhuǎn)化同時提升購物體驗
2016-03-22 14:13
一個優(yōu)秀的客服不僅表現(xiàn)在其服務(wù)技能的專業(yè)上，還應(yīng)該具備有較強的銷售能力和服務(wù)能力，在高轉(zhuǎn)化的同時提升顧客的購物體驗。客服外包作為服務(wù)細(xì)分的一種電商服務(wù)，其專業(yè)化的運營優(yōu)勢，在降低客戶成本的同時，幫助客戶提高團隊的運營效率。如何提高咨詢轉(zhuǎn)化率，最大化的促成交易，我們可以通過以下四個方面來進行優(yōu)化和提升：
客服的服務(wù)態(tài)度
客服，顧名思義就是為客戶提供服務(wù)人員。所以一個好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，其實客服做的時間久了，遇到各種各樣的客戶，避免會磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是我們大家考慮的，閑暇之余逛逛微博，陽光的下午聽聽音樂，疲勞的時候給大家講個小笑話。及時幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到要比我們付出的多的多，定期進行客戶消費行為分析，通過實戰(zhàn)總結(jié)客服心理規(guī)律，并提供精確服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客服帶來更好購物體驗。
物流的發(fā)貨及到貨時間
現(xiàn)階段，物流無疑成為了大家最大的瓶頸，因單量驟增引起的，發(fā)貨時間延遲，因物流引起的到貨時間緩慢，往往會成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗：客戶對產(chǎn)品非常滿意、客服服務(wù)的也很好，客服服務(wù)的也很好，客戶也已經(jīng)決定購買，一問到貨時間，嫌慢就不買了！從我們客服的角度，我們客服的角度，我們不能夠左右時間，單我們要講究策略。首先，我們要主動并客觀跟客戶溝通發(fā)貨時間問題，尤其是在大促活動，發(fā)貨可能不及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶溝通及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶察覺了來質(zhì)問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶察覺來質(zhì)問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。其次，承諾的就必須做到，答應(yīng)的了客服的特殊要求，就必須自己記錄下來并適時跟進，保證說到做到，成為讓客戶值得信賴的買家。
售后服務(wù)及其他
完善的售后服務(wù)體系，會最終成為我們的訂單，因為在網(wǎng)上購物，最缺乏的是安全感，萬一收不到貨，萬一收到是壞的，萬一不喜歡，客服該怎么辦？作為客服，在客戶提出這些疑慮是我是好，我們要積極響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶的后顧之憂。
咨詢回復(fù)技巧
把常用的話語添加到快捷回復(fù)當(dāng)中，以提高咨詢響應(yīng)速度。善于使用表情， 以使顧客感覺更加親近，從而增加他對店鋪的信任以促進成交。少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們我們在全心全意的為他服務(wù)，考慮問題。系統(tǒng)的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施，節(jié)假日提醒，推薦商品等等。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得I機好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。
如何能讓每一個客戶都滿意而歸，接受客服的推銷和店鋪的產(chǎn)品，是每一個店主都在考慮的問題。而作為重要的服務(wù)主體，客服的作用就是不斷提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客都能體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，從而提升店鋪的滿意度，形成品牌影響力。
