【賣家必知】買家給差評(píng)的7大理由
2016-04-05 10:55
隨著電商的快速崛起，各品類的電商逐漸進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，消費(fèi)者也可以從網(wǎng)上購(gòu)買到各種所需的寶貝。然而，對(duì)于淘寶店來(lái)說店鋪的信譽(yù)在很大程度上決定消費(fèi)者是否會(huì)在店鋪內(nèi)選購(gòu)，因此差評(píng)的管理則顯得尤為重要。專業(yè)客服外包就是通過專業(yè)的客服服務(wù)來(lái)提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)從而，最大化的避免或杜絕差評(píng)的出現(xiàn)。那么究竟會(huì)有那些原因?qū)е孪M(fèi)者給差評(píng)呢？
1、服務(wù)態(tài)度差
顧客滿意是網(wǎng)上店鋪生存的根本，而服務(wù)是提高顧客滿意度的重要方法。網(wǎng)上很多賣家的差評(píng)都是由于服務(wù)態(tài)度差引起了買家不滿。買家購(gòu)物需要有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，而很多大賣家由于生意太好了，一個(gè)客服往往同時(shí)需要招呼許多買家，根本來(lái)不及顧及所有買家。即使回答十分簡(jiǎn)練，買家也會(huì)有被忽視的感覺，即使買賣成交，購(gòu)物體驗(yàn)也不是很好，所以可能會(huì)產(chǎn)生差評(píng)。
付款后賣家一直沒發(fā)貨。對(duì)于每天有幾百甚至上千筆交易的大賣家而言，發(fā)貨也是一項(xiàng)頗為繁重的工作。很多時(shí)候店內(nèi)的客服根本忙不過來(lái)，不是忘記發(fā)貨，就是沒能及時(shí)安排發(fā)貨，甚至有時(shí)候買家咨詢?yōu)槭裁簇涍€沒到，而客服依然沒有時(shí)間回復(fù)買家的消息，在這種情況下產(chǎn)生差評(píng)幾乎是不可避免的。
2、發(fā)錯(cuò)或者遺漏寶貝
如果淘寶賣家在發(fā)貨的時(shí)候沒有仔細(xì)地對(duì)其進(jìn)行整理、分類，難免會(huì)忙中出錯(cuò)，出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)尺寸或者發(fā)錯(cuò)顏色或者遺漏寶貝等情況。如果買家愿意退貨更換，那么賣家需要承擔(dān)來(lái)回的郵費(fèi)，如果買家不愿意退貨或者退款，則又可能給賣家添加一個(gè)差評(píng)。此外，如果答應(yīng)買家贈(zèng)送小禮品，千萬(wàn)也不能遺忘，很多淘寶買家對(duì)此也很關(guān)注。
3、物流引起的糾紛
如果選擇的物流公司不是很好，就很容易出現(xiàn)包裹丟失、寶貝被損壞、快遞員態(tài)度惡劣以及快遞時(shí)間過長(zhǎng)等情況。其實(shí)由物流引起的差評(píng)對(duì)賣家而言是很冤枉的，賣家萬(wàn)一遇到物流引起的糾紛，一定要及時(shí)主動(dòng)地聯(lián)系快遞公司，幫助顧客追蹤貨物，處理問題。
4、缺貨沒有及時(shí)通知買家
有些店鋪每天的交易量都比較大，有些寶貝沒貨了，但是沒有及時(shí)下架，或者倉(cāng)庫(kù)管理本身就比較混亂，賣家自己都不清楚倉(cāng)庫(kù)有沒有庫(kù)存，等買家付款后需要發(fā)貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒貨了。其實(shí)這些都是由于賣家工作不到位造成的，這類交易糾紛的避免就需要賣家加強(qiáng)內(nèi)部管理。
5、寶貝包裝太差
寶貝的包裝除了在運(yùn)輸過程中起到保護(hù)的作用，一定程度上也影響了買家對(duì)寶貝的印象。而且如果包裝不當(dāng)，有可能會(huì)造成貨物損壞。妥善大方的包裝可以為寶貝加分，但如果是破破爛爛的包裝，則會(huì)使寶貝本身的價(jià)值大打折扣。
6、商品與寶貝描述不符
如果店鋪以出售假冒偽劣產(chǎn)品贏利，無(wú)異于飲鴆止渴。賣家在進(jìn)貨時(shí)，需要仔細(xì)辨別所購(gòu)產(chǎn)品的真?zhèn)?，否則進(jìn)了假貨也不知道。另外，在拍攝寶貝照片或者對(duì)其進(jìn)行美化處理時(shí)，要注意把握尺度，不要過分美化，掩蓋寶貝原有瑕疵。
7、售后服務(wù)不到位
“銷售只是開始，服務(wù)永無(wú)止境”，當(dāng)買家確認(rèn)收貨或者給予好評(píng)之后依然要保持良好的售后服務(wù)。當(dāng)買家收到寶貝遇到問題時(shí)，賣家需要耐心地與買家進(jìn)行溝通，了解情況后及時(shí)處理，而不能因?yàn)閱栴}比較棘手而選擇逃避，否則不僅可能會(huì)換來(lái)差評(píng)，甚至將被顧客投訴，當(dāng)然也失去了二次交易的機(jī)會(huì)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每一個(gè)商家都需要做的，因?yàn)橹挥辛己玫馁?gòu)物體驗(yàn)才可以增加顧客對(duì)于店鋪的忠誠(chéng)度，形成相應(yīng)的店鋪和寶貝傳播效應(yīng)，幫助店鋪在消費(fèi)群中樹立相應(yīng)的店鋪影響力，從而達(dá)到提升店鋪影響力的目的。而只有在日常的服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)處理，才可以利用高效的服務(wù)，避免差評(píng)的產(chǎn)生。
