【客服技巧】淘寶客服如何有效得抓住消費(fèi)者的
2016-05-09 10:55
1.心不在焉的消費(fèi)者
常常下單，但是因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有完成購(gòu)買(mǎi)。
消費(fèi)特征：購(gòu)物時(shí)往往手頭上有別的事情在忙；
破解大法：通過(guò)優(yōu)惠承諾來(lái)刺激TA完成這一單的訂購(gòu)，通過(guò)廣告提醒TA再次查看以前沒(méi)有買(mǎi)下的東西。
2.高要求的消費(fèi)者
只買(mǎi)最潮款式、頂尖牌子，最新技術(shù)產(chǎn)品等。
消費(fèi)特征：這類(lèi)消費(fèi)者只買(mǎi)最好的，敢于炫耀也不介意讓朋友嫉妒；
破解大法：投其所好，讓TA一眼就能看到最新產(chǎn)品，并有“總訂單達(dá)到xxx金額后優(yōu)惠”的承諾來(lái)提高TA的消費(fèi)金額。
3.深思熟慮的消費(fèi)者
貨比三家，看看價(jià)格是否有下降空間。
消費(fèi)特征：這類(lèi)消費(fèi)者總是三思而后行；
破解大法：在其購(gòu)物過(guò)程中給予正面的強(qiáng)化，比如通過(guò)展示客戶(hù)評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)服TA們這是值得一買(mǎi)的產(chǎn)品。
4.網(wǎng)購(gòu)活躍的消費(fèi)者
喜歡網(wǎng)購(gòu)，沒(méi)有特別留言折扣優(yōu)惠，喜歡的東西剛有打折，通常都會(huì)下定決心買(mǎi)。
消費(fèi)特征：這類(lèi)消費(fèi)者享受在各大購(gòu)物網(wǎng)站上瀏覽的快感，但不一定會(huì)買(mǎi)很多東西；
破解大法：要讓TA們下定決心，可以試試不同的促銷(xiāo)手段，比如，秘密降價(jià)、每日特價(jià)、限時(shí)搶購(gòu)等，也可以根據(jù)TA已經(jīng)買(mǎi)的東西推薦相關(guān)產(chǎn)品。
5.拒付運(yùn)費(fèi)的消費(fèi)者，只去免去運(yùn)費(fèi)的網(wǎng)店購(gòu)物。
消費(fèi)特征：這類(lèi)消費(fèi)者最不喜歡運(yùn)費(fèi)；
破解大法：免運(yùn)費(fèi)能讓TA們的消費(fèi)轉(zhuǎn)化率大大提高。
6.喜歡節(jié)約的消費(fèi)者，喜歡購(gòu)買(mǎi)二手產(chǎn)品，因?yàn)樾詢(xún)r(jià)比更高。
消費(fèi)特征：更看重省了多少錢(qián)而不是東西有多需要，也不在意商品的微小瑕疵或者折舊。
破解大法：讓TA們更容易看到那些使用過(guò)再次出手的便宜商品，以及清倉(cāng)甩賣(mài)的優(yōu)惠信息等。
7.忠誠(chéng)的消費(fèi)者
購(gòu)物前先考慮這家店有沒(méi)有積分獎(jiǎng)賞計(jì)劃
消費(fèi)特征：喜歡參加商家的忠誠(chéng)顧客計(jì)劃、追求積分獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)形中比別的消費(fèi)者花費(fèi)更多。
破解大法：通過(guò)不斷提醒TA們購(gòu)買(mǎi)指定商品可以獲得的積分、給予積分獎(jiǎng)勵(lì)等來(lái)幫助促銷(xiāo)。
8.井井有條的消費(fèi)者：利用網(wǎng)站導(dǎo)航或者搜索功能直接尋找想要買(mǎi)的
消費(fèi)特征：購(gòu)物時(shí)目標(biāo)明確，不希望被促銷(xiāo)的信息打擾。
破解大法：給予購(gòu)物指導(dǎo)信息，幫助TA們更快的找到想要的東西并同時(shí)推薦一些適合的產(chǎn)品。
9.急躁的消費(fèi)者：馬上找到想要買(mǎi)的東西，不然換另一家；
消費(fèi)特征：不喜歡花時(shí)間在網(wǎng)上瀏覽，一會(huì)兒沒(méi)找到就會(huì)換一家。
破解大法：良好的網(wǎng)站體驗(yàn)，可以推送一些大膽促銷(xiāo)來(lái)吸引眼球，如果TA們沒(méi)下訂單就離開(kāi)了網(wǎng)站，就必須快速利用TA們剛剛瀏覽過(guò)的商品優(yōu)惠來(lái)把TA們贏回來(lái)。
10.大筆添入購(gòu)物車(chē)的消費(fèi)者：先把喜歡的產(chǎn)品加入購(gòu)物車(chē)再慢慢考慮；
消費(fèi)特征：喜歡先將所有喜歡的東西加到購(gòu)物車(chē)?yán)?，然后根?jù)價(jià)格抉擇。
破解大法：每日特價(jià)、限時(shí)搶購(gòu)、秘密降價(jià)等對(duì)TA們都有用，根據(jù)TA們購(gòu)物車(chē)的商品推薦補(bǔ)充商品也不失為好辦法。
