【客服培訓(xùn)】網(wǎng)店客服必會(huì)能力及服務(wù)技巧
2016-05-19 15:41
店鋪的銷售業(yè)績(jī)?nèi)Q于客服的服務(wù)和銷售技巧，因此店鋪乃至客服外包服務(wù)商都非常重視?？头脑捫g(shù)技巧即服務(wù)技巧是店鋪的形象也是向顧客展示和銷售產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)，所以客服必須要通過(guò)相應(yīng)的回復(fù)技巧取得顧客的信賴，刺激其進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)買。以下是小編整理的一些實(shí)用的客服培訓(xùn)內(nèi)容，供大家參考！
淘寶客服必須掌握的基本技能：
1.掌握交易流程。包括：購(gòu)物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。
2.遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。
3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。
一、售前服務(wù)
1.有明確的目標(biāo)，要以促成交易為目的來(lái)談話。
2.了解店鋪產(chǎn)品的賣點(diǎn)、情況、款式、使用說(shuō)明等。
3.做好促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備，時(shí)刻查詢物流情況，及時(shí)更新庫(kù)存等。
4.要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。
二、接待過(guò)程
在接待顧客的過(guò)程中，態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情地對(duì)待顧客，及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。
三、訂單催付
在網(wǎng)上購(gòu)物的買家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的，對(duì)于一些遲遲都還沒(méi)有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來(lái)催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫(kù)存已不多哦，喜歡的就購(gòu)買吧?；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷活動(dòng)呢，半個(gè)小時(shí)內(nèi)將恢復(fù)原價(jià)哦，現(xiàn)在付款還是這個(gè)促銷價(jià)，過(guò)時(shí)不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來(lái)催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì)付款的。
四、售后服務(wù)
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對(duì)待顧客要有耐心，及時(shí)處理問(wèn)題，顧客給中差評(píng)或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個(gè)方案去解決，不能與顧客有爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)我們一點(diǎn)好處也沒(méi)有，相反，只是失去一位顧客。
客服的回復(fù)技巧是展現(xiàn)店鋪服務(wù)和產(chǎn)品重要特性的重要節(jié)點(diǎn)，同時(shí)也是給顧客挑選合適產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)。店主應(yīng)該重視客服回復(fù)和相關(guān)話術(shù)技巧的培訓(xùn)，提高店鋪客服的服務(wù)能力，從人員素質(zhì)入手，利用店鋪內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)資源持續(xù)的提高店鋪轉(zhuǎn)化。
