【淘寶技巧】淘寶客服需要掌握哪些管理技巧？
2016-09-28 17:02
一、售前預備
首要咱們要理解客服的意圖是啥？
作為一個客服，你的意圖是：
讓來的人都買；
讓買的人買的更多；
讓買過的人再來買。
客服訓練有一些高壓線是必定不能碰的：
1、 帶不字的，比如：不可，不能夠；
2、 不能頻頻的運用方便回復；
3、 直接拒絕客戶；
4、 隨意打斷客戶；
5、 著重自個準確，不承認錯誤；
6、 不及時告訴變故。
二、客戶招待
1、多用語氣詞，拉近與客戶關(guān)系；
2、不頂嘴客戶，任何與客戶爭論、對罵的行為是必定制止的；
3、多用表情，讓談天更生動；
淘寶客服需要掌握的管理技巧
4、以必定的方法表達否定的意思；
如：
客戶：親，這個衣服太貴了？
掌柜：不貴呀，才30多。
客戶：親，這個衣服太貴了？
掌柜：恩，確實是有點，不過一分錢一分貨，主要的作用好，您說是不是？
以上兩種給人的感受是不一樣的。
5、給客戶贊許；
6、有條件的退讓，客戶不說話自動找話；
7、 盡可能的迅速答復，首次相應時間不要超過5S；。
三、相關(guān)出售
相關(guān)出售是客戶必需求把握的竅門，這個能極好地進步客單價。主要的方法如下：
1、 替代的相關(guān)出售，不喜歡a，引薦更契合的b；
2、 對于客戶的需求進行引薦；
3、 套餐優(yōu)惠；
4、 引薦產(chǎn)品互補產(chǎn)品。
四、訂單催付
咱們在咨詢進程會遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需求咱們?nèi)ゴ吒读耍敲雌鹾虾侠?、得體的催付呢？下面咱們就和咱們說一下。
首要咱們要了解客戶不付費的因素：
淘寶客服需要掌握的管理技巧
那咱們怎么應對呢？
1、 奉告自個的優(yōu)勢，自個的效勞；
2、 情緒親熱，用語得體；
3、 著重性價比，導致客戶共識。
那么怎么去催付呢？
1、 盡量由接單客服自己催付，如電話催付，聲音要親熱；
2、 催付時間，如十分鐘內(nèi)沒有付費，盡量旺旺第一時間催付，把握尺度，催款頻率不要過高。
五、售后效勞
電商售后的效勞主要是指買家采購的產(chǎn)品今后，所進行的一系列的出售效勞，包括物流盯梢、產(chǎn)品答疑、購物膠葛處理等。
售后作業(yè)是一次買賣的最終進程，也是再次出售的開端。所以是十分主要的。
售后作業(yè)必定會涉及到退款、退換貨，乃至是客戶維權(quán)，小二介入的狀況，咱們一定要明白流量
那么小二介入呢？小二介入會發(fā)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
1、 添加膠葛份額；
2、 扣分；
3、 下降搜索權(quán)重；
4、 店肆有被屏蔽危險；
5、 可能會約束發(fā)布寶物。
六、老客戶管理
老客戶的保護是十分主要的，如今淘系的微淘，淘外的微信、QQ都能夠去保護。
