作為一名基礎(chǔ)的新手客服人員,我們首先要了解哪些常識(shí)呢,以下是上海網(wǎng)萌客服總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn):
     
      1、快速。(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、專業(yè)、熟練)
      顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘,且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問題,顧客等待時(shí)間不能超過20秒,如回答太長(zhǎng),宜分次回答。

       2、禮貌。(關(guān)鍵字:尊重、真誠(chéng)、耐心、訓(xùn)練有素)
      讓顧客感覺很“爽”、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。

       3、專業(yè)。(關(guān)鍵字:自信、肯定、準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答、以專業(yè)銷售)
      必須要專業(yè)、準(zhǔn)確地回答顧客的問題和講解。如出現(xiàn)錯(cuò)誤,則予以處罰和警告優(yōu)秀的專業(yè)會(huì)自動(dòng)完成銷售,而絕不會(huì)生硬推銷。
 
       4、親切。(關(guān)鍵字:贊美、熱情、親昵稱呼、適度)
      記住并稱呼顧客的姓名,推銷中把握分寸,切忌不看客戶反應(yīng),過度熱情。

       5、細(xì)心/細(xì)膩/周到。
      關(guān)注顧客的情況,提醒保養(yǎng)、搭配要領(lǐng)、生日、送禮注意事項(xiàng),包括寫價(jià)格。
       
       6、經(jīng)驗(yàn)。(關(guān)鍵字:話題、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面;首飾搭配、服裝搭配技巧)
      尤其對(duì)于高素質(zhì)、見識(shí)多的顧客,知識(shí)面要廣,退而求其次,對(duì)于相關(guān)知識(shí)要精嫻熟。

       7、找話題。(關(guān)鍵字:了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠(chéng)、市場(chǎng)調(diào)查)
       忌無(wú)感情的純商業(yè)對(duì)話、被動(dòng)等顧客發(fā)問、問一答一,善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求、強(qiáng)化需求,為顧客找消費(fèi)理由。