【干貨】雙十一售前客服應(yīng)答話術(shù)
2017-11-06 17:31
雙十一前期，顧客大量涌入各大電商平臺(tái)，網(wǎng)店銷量暴漲，同時(shí)，客服咨詢量大增。這時(shí)候，大促售前客服怎么應(yīng)對(duì)呢？上海網(wǎng)萌告訴你只有掌握一套客服應(yīng)答話術(shù)，才能做到以一敵百，留住咨詢顧客。
一、 活動(dòng)預(yù)告
在雙十一來(lái)臨之前，可以提前將店鋪雙十一的活動(dòng)詳情告知老客戶，引導(dǎo)老顧客提前做好準(zhǔn)備。這樣做既能減少雙十一當(dāng)天的咨詢壓力，還能起到預(yù)熱活動(dòng)和喚醒老客戶的作用。
參考話術(shù)：親愛(ài)的xxx, 誠(chéng)摯感謝您對(duì)我們店鋪一直以來(lái)的關(guān)注和支持，雙十一將至，作為對(duì)老顧客的關(guān)懷，特贈(zèng)您50元優(yōu)惠券一張，供您雙十一大促時(shí)來(lái)店使用。雙十一當(dāng)天，小店全場(chǎng)四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，到時(shí)記得早早下單哦，來(lái)晚了的話，你心儀的寶貝可能就被搶光了哦~
二、咨詢?nèi)硕鄷r(shí)的自動(dòng)回復(fù)
在咨詢量很大的時(shí)候，客服人員不可能及時(shí)回復(fù)每個(gè)顧客，所以需要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。除了千牛機(jī)器人的設(shè)置方法外，還在用旺旺或者千牛版本原因沒(méi)有設(shè)置機(jī)器人應(yīng)答的情況下，通常都會(huì)設(shè)置普通的自動(dòng)回復(fù)。目的有兩點(diǎn)：一是避免顧客感覺(jué)自己被忽視；二是引導(dǎo)顧客查看詳情面上的說(shuō)明，安心下單購(gòu)買。自動(dòng)回復(fù)話術(shù)模板如下：
參考1：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)快成三頭六臂啦。
參考2：親，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問(wèn)可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您哦！
參考3：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒(méi)能及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來(lái)聯(lián)系親，祝親生活愉快！
三、關(guān)于尺碼的問(wèn)題
如果你主要賣的是服裝和鞋子，那么一定會(huì)經(jīng)常遇到顧客詢問(wèn)尺碼相關(guān)的問(wèn)題。由于雙十一期間時(shí)間寶貴，建議遇到此類問(wèn)題的客服人員引導(dǎo)顧客查看詳情頁(yè)，自行確認(rèn)尺碼。具體話術(shù)如下：
參考1：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦！
參考2：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！
四、關(guān)于色差的問(wèn)題
購(gòu)買服裝和包包的顧客經(jīng)常會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品圖片和實(shí)物存在色差。其實(shí)他們來(lái)詢問(wèn)色差問(wèn)題的時(shí)候，已經(jīng)有很強(qiáng)的購(gòu)買欲望了。這時(shí)你只需要承諾照片是實(shí)物拍攝，色差不嚴(yán)重，讓顧客安心下單購(gòu)買即可。話術(shù)模板如下：
參考1：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
參考2：親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買。
掌握客服應(yīng)答話術(shù)才能在雙十一售前客服工作中游刃有余，這些你學(xué)會(huì)了嗎？如果沒(méi)有學(xué)會(huì)，可持續(xù)關(guān)注上海網(wǎng)萌，更多客服話術(shù)技巧等你來(lái)約。
一、 活動(dòng)預(yù)告
在雙十一來(lái)臨之前，可以提前將店鋪雙十一的活動(dòng)詳情告知老客戶，引導(dǎo)老顧客提前做好準(zhǔn)備。這樣做既能減少雙十一當(dāng)天的咨詢壓力，還能起到預(yù)熱活動(dòng)和喚醒老客戶的作用。
參考話術(shù)：親愛(ài)的xxx, 誠(chéng)摯感謝您對(duì)我們店鋪一直以來(lái)的關(guān)注和支持，雙十一將至，作為對(duì)老顧客的關(guān)懷，特贈(zèng)您50元優(yōu)惠券一張，供您雙十一大促時(shí)來(lái)店使用。雙十一當(dāng)天，小店全場(chǎng)四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，到時(shí)記得早早下單哦，來(lái)晚了的話，你心儀的寶貝可能就被搶光了哦~
二、咨詢?nèi)硕鄷r(shí)的自動(dòng)回復(fù)
在咨詢量很大的時(shí)候，客服人員不可能及時(shí)回復(fù)每個(gè)顧客，所以需要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。除了千牛機(jī)器人的設(shè)置方法外，還在用旺旺或者千牛版本原因沒(méi)有設(shè)置機(jī)器人應(yīng)答的情況下，通常都會(huì)設(shè)置普通的自動(dòng)回復(fù)。目的有兩點(diǎn)：一是避免顧客感覺(jué)自己被忽視；二是引導(dǎo)顧客查看詳情面上的說(shuō)明，安心下單購(gòu)買。自動(dòng)回復(fù)話術(shù)模板如下：
參考1：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)快成三頭六臂啦。
參考2：親，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問(wèn)可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您哦！
參考3：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒(méi)能及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來(lái)聯(lián)系親，祝親生活愉快！
三、關(guān)于尺碼的問(wèn)題
如果你主要賣的是服裝和鞋子，那么一定會(huì)經(jīng)常遇到顧客詢問(wèn)尺碼相關(guān)的問(wèn)題。由于雙十一期間時(shí)間寶貴，建議遇到此類問(wèn)題的客服人員引導(dǎo)顧客查看詳情頁(yè)，自行確認(rèn)尺碼。具體話術(shù)如下：
參考1：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦！
參考2：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！
四、關(guān)于色差的問(wèn)題
購(gòu)買服裝和包包的顧客經(jīng)常會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品圖片和實(shí)物存在色差。其實(shí)他們來(lái)詢問(wèn)色差問(wèn)題的時(shí)候，已經(jīng)有很強(qiáng)的購(gòu)買欲望了。這時(shí)你只需要承諾照片是實(shí)物拍攝，色差不嚴(yán)重，讓顧客安心下單購(gòu)買即可。話術(shù)模板如下：
參考1：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
參考2：親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買。
掌握客服應(yīng)答話術(shù)才能在雙十一售前客服工作中游刃有余，這些你學(xué)會(huì)了嗎？如果沒(méi)有學(xué)會(huì)，可持續(xù)關(guān)注上海網(wǎng)萌，更多客服話術(shù)技巧等你來(lái)約。
