【客服技巧】 客服人員必備5個重要服務技巧
2017-11-16 17:21
如果你是直接面對客戶、與之交流的客服人員，那么掌握一些客戶服務技巧是很有必要的。
如果你缺乏這些技巧，很可能因為持續(xù)讓客戶失望的服務而丟失你的客戶。
下面，上海網(wǎng)萌來為你分析一下5個最重要的、必須掌握的客戶服務技巧。
一、足夠的耐心
如果你現(xiàn)在沒有注意到“耐心”的重要性的話，那就可以不用繼續(xù)往下閱讀了。
之所以這么說，是因為“耐心”不僅僅是對于那些困惑、沮喪的客戶非常重要，而且對于公司，對于我們自己也非常重要。我們都知道任何時候認真耐心的服務遠遠好于快刀斬亂麻似的服務，當然這并不意味著你可以散漫地、沒有時間概念地服務。
如果你每天都與客戶打交道，請一定要確保在你無法忍受的時候依舊保持耐心；同時，你需要花時間去達到他們想要的結果——相對于很快的草草介紹，而被拒之門外，他們更愿意接受我們這樣的漫長但稱職的服務。
二、學會傾聽
學會傾聽客戶需求對于提供好的服務同樣是非常重要的。
關注客戶某些特殊的表達很重要（他們說的話或者他們用來描述他們所面臨問題的術語），同時關注從客戶表述中的更深層次的反饋也非常重要。
比如：客戶有時候并不會直接地把問題說出來，他們會選擇比較委婉的表達方式，這個時候你就應該想想，他提及的問題有什么意義呢？他是否隱藏著其他的問題呢？他最終想表達的是什么？
三、清晰的表達
這點對于那些抓不住重點，控制不住話題的人尤其重要。
我們都知道，能夠更深入的了解客戶是件好事，但同時也必須能夠快速地抓住問題的關鍵，客戶不需要知道你的生活經(jīng)歷；他們要的是你能夠迅速地幫他解決問題。
在我們平常工作中，有一些很重要的事情，必須和客戶講清楚時，切記一定簡單直接，切勿留下可疑空間；否則可能會因為某些誤會，造成客戶的不滿，甚至失去客戶。
四、深厚的產(chǎn)品知識
作為一個非技術型人員，掌握扎實的產(chǎn)品知識是我每一天都在努力做的事情。最積極進取的員工就是在不斷努力加深了解產(chǎn)品知識的那些人。
當然，不需要每個人精通制作產(chǎn)品，而是必須知道關于產(chǎn)品的細節(jié)，就像每天使用產(chǎn)品的客戶那樣了解產(chǎn)品細節(jié)。如果你不能深刻了解產(chǎn)品，就不能在客戶遇到問題時，給予及時很好的解答。
五、運用“正面表述”的語言技巧
語言能力在交流勸說方面起到非常關鍵的作用，客戶建立對你和你公司的印象就是基于你在語言的表述上。
舉個例子：有個客戶對你們的某個產(chǎn)品很感興趣，然后聯(lián)系了你，但是剛好這個產(chǎn)品暫時缺貨，要到下個月才能有貨。
運用“正面表述”這個時候就會起到很大的作用
A、非“正面的表述”：您需要的這個產(chǎn)品現(xiàn)在缺貨，我們要到下個月才能為您發(fā)貨。
B、“正面的表述”：您需要的這個產(chǎn)品暫時缺貨，但是我現(xiàn)在就可以幫您下單，這樣下個月產(chǎn)品一補充到位，我們可以立即安排人為您發(fā)貨。
第一種表述方式?jīng)]有帶絲毫的負面表達，但是給人傳達了“事不關己高高掛起”的含義，這樣會帶給客戶一種錯誤的引導。
第二種方式雖然表達了“產(chǎn)品缺貨”一個意思，但是他運用了“什么時候”，“怎么做”這些簡單的表述，客戶從中感受到的就是我們在努力為他解決問題，而不是解決不了的情緒。
以上5點是網(wǎng)萌總結的關于客服工作的最重要的工作技巧，希望可以帶給大家一些啟發(fā)和幫助。
如果你缺乏這些技巧，很可能因為持續(xù)讓客戶失望的服務而丟失你的客戶。
下面，上海網(wǎng)萌來為你分析一下5個最重要的、必須掌握的客戶服務技巧。
一、足夠的耐心
如果你現(xiàn)在沒有注意到“耐心”的重要性的話，那就可以不用繼續(xù)往下閱讀了。
之所以這么說，是因為“耐心”不僅僅是對于那些困惑、沮喪的客戶非常重要，而且對于公司，對于我們自己也非常重要。我們都知道任何時候認真耐心的服務遠遠好于快刀斬亂麻似的服務，當然這并不意味著你可以散漫地、沒有時間概念地服務。
如果你每天都與客戶打交道，請一定要確保在你無法忍受的時候依舊保持耐心；同時，你需要花時間去達到他們想要的結果——相對于很快的草草介紹，而被拒之門外，他們更愿意接受我們這樣的漫長但稱職的服務。
二、學會傾聽
學會傾聽客戶需求對于提供好的服務同樣是非常重要的。
關注客戶某些特殊的表達很重要（他們說的話或者他們用來描述他們所面臨問題的術語），同時關注從客戶表述中的更深層次的反饋也非常重要。
比如：客戶有時候并不會直接地把問題說出來，他們會選擇比較委婉的表達方式，這個時候你就應該想想，他提及的問題有什么意義呢？他是否隱藏著其他的問題呢？他最終想表達的是什么？
三、清晰的表達
這點對于那些抓不住重點，控制不住話題的人尤其重要。
我們都知道，能夠更深入的了解客戶是件好事，但同時也必須能夠快速地抓住問題的關鍵，客戶不需要知道你的生活經(jīng)歷；他們要的是你能夠迅速地幫他解決問題。
在我們平常工作中，有一些很重要的事情，必須和客戶講清楚時，切記一定簡單直接，切勿留下可疑空間；否則可能會因為某些誤會，造成客戶的不滿，甚至失去客戶。
四、深厚的產(chǎn)品知識
作為一個非技術型人員，掌握扎實的產(chǎn)品知識是我每一天都在努力做的事情。最積極進取的員工就是在不斷努力加深了解產(chǎn)品知識的那些人。
當然，不需要每個人精通制作產(chǎn)品，而是必須知道關于產(chǎn)品的細節(jié)，就像每天使用產(chǎn)品的客戶那樣了解產(chǎn)品細節(jié)。如果你不能深刻了解產(chǎn)品，就不能在客戶遇到問題時，給予及時很好的解答。
五、運用“正面表述”的語言技巧
語言能力在交流勸說方面起到非常關鍵的作用，客戶建立對你和你公司的印象就是基于你在語言的表述上。
舉個例子：有個客戶對你們的某個產(chǎn)品很感興趣，然后聯(lián)系了你，但是剛好這個產(chǎn)品暫時缺貨，要到下個月才能有貨。
運用“正面表述”這個時候就會起到很大的作用
A、非“正面的表述”：您需要的這個產(chǎn)品現(xiàn)在缺貨，我們要到下個月才能為您發(fā)貨。
B、“正面的表述”：您需要的這個產(chǎn)品暫時缺貨，但是我現(xiàn)在就可以幫您下單，這樣下個月產(chǎn)品一補充到位，我們可以立即安排人為您發(fā)貨。
第一種表述方式?jīng)]有帶絲毫的負面表達，但是給人傳達了“事不關己高高掛起”的含義，這樣會帶給客戶一種錯誤的引導。
第二種方式雖然表達了“產(chǎn)品缺貨”一個意思，但是他運用了“什么時候”，“怎么做”這些簡單的表述，客戶從中感受到的就是我們在努力為他解決問題，而不是解決不了的情緒。
以上5點是網(wǎng)萌總結的關于客服工作的最重要的工作技巧，希望可以帶給大家一些啟發(fā)和幫助。
