【客服】客服快速提升訂單成交的秘決
2017-11-22 11:16
客戶點(diǎn)擊客服旺旺，通常都是帶著疑問(wèn)來(lái)的，如果客服在聊天過(guò)程中，沒(méi)有很好的幫助客戶解決問(wèn)題，客戶可能又帶著問(wèn)題走了，所以訂單無(wú)法成交。找出客戶疑慮并運(yùn)用正確方法解決非常重要，以下上海網(wǎng)萌小編為大家提供案例來(lái)說(shuō)明客戶疑慮類型以及解決方法。
案例一：
C:親，你好。請(qǐng)問(wèn)你們哪款枕芯最矮？
S:您要矮的是嗎？有的哦~稍等哈~我給您推薦哦~
S:是的， 要矮的，不要高的。
C:稍等。然后發(fā)連接給客戶，親 這款您看看。價(jià)格也很美麗的呢
S:這款好像不會(huì)矮啊。我前幾天買了某款的也是這樣的，我嫌太高了。
C:親~比您剛發(fā)的矮呢~親~我們的這款是真的非常矮的~
S:還有更矮的嗎，我之前買過(guò)你們家的，標(biāo)簽剪掉，不知道是哪一款了~
S:上次有個(gè)親也是來(lái)買矮枕，我推薦這款給他，他收到貨后，說(shuō)非常滿意呢。這款呢，跟前面那個(gè)厚度差不多，但是也非常矮呢。
C:我再看看吧。
S:親~我理解您的心情，您是擔(dān)心還是不矮是么？
C:是。
S:親親~這您可以放心呢~我盡然推薦給您的，肯定是大伙需要的矮枕呢。本店支持7天無(wú)理由退換貨的呢~您可以放心購(gòu)買哦~
C:退來(lái)退去也瞞麻煩的，我還是先去實(shí)體看看。
S:親親~我能理解您的擔(dān)憂呢~我們現(xiàn)在在做活動(dòng)哦~您可以看看的。
C:謝謝熱情的你
S:不客氣的呢~
分析：這個(gè)客戶疑慮是非常明顯的，客戶沒(méi)購(gòu)買原因是擔(dān)心枕頭太高，不夠矮。
可提供的解決方案：
查客戶之前買過(guò)的本品牌的哪款，高度是不是合適的？
問(wèn)客戶買的某某的哪款?知道哪款的高度。
問(wèn)下客戶是給誰(shuí)睡的，大概要多高的枕頭？
給客戶提供專業(yè)建議需要多高枕頭才是健康的。
客戶如果疑慮沒(méi)有解決好，哪怕客服服務(wù)再熱情，把活動(dòng)說(shuō)的再有吸引力，也無(wú)法讓客戶下單。對(duì)于有尺碼型號(hào)方面問(wèn)題類目的疑慮，需要客服結(jié)合客戶的具體情況給客戶做專業(yè)的推薦，讓客戶接受你的建議，從而成功讓客戶下單。
案例二：
C:我現(xiàn)在買會(huì)不會(huì)早了點(diǎn)啊，會(huì)不會(huì)過(guò)保質(zhì)期?。蛻?0月份預(yù)產(chǎn)期，擔(dān)心現(xiàn)在買寶貝用品太早了）
S:可以先買起來(lái)的哦~到時(shí)候比較匆忙的哦~親愛的保質(zhì)期有3年了呢~不會(huì)過(guò)期的哦~
分析：這個(gè)客服的解答不夠有說(shuō)服力，沒(méi)有站在客戶的角度告訴客戶為什么要現(xiàn)在買。
參考解答：
寶貝就快跟媽媽見面了，好激動(dòng)哦，想把一切為他準(zhǔn)備好，可又擔(dān)心過(guò)早啦，能理解哦。我覺得現(xiàn)在買是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)哦。下半年是寶寶出生旺季，到時(shí)可能會(huì)耽誤您的時(shí)間，另一方面萬(wàn)一寶寶等不及提前要跟您見面，您也不會(huì)措手不及哦。一切安排妥當(dāng)，您就可以更加安心等待寶寶降臨啦。而且我們紙尿褲都有3年保質(zhì)期呢，這個(gè)您絕對(duì)不用擔(dān)心哦~
運(yùn)用同理心先拉近跟客戶的距離，同時(shí)站在客戶的角度幫他分析，只說(shuō)客觀事實(shí)，幫客戶分析利弊，讓客戶自己來(lái)決定是否需要現(xiàn)在購(gòu)買。說(shuō)服力大大提升。
總結(jié)：這兩個(gè)案例都是屬于客戶疑慮非常明顯的，解答的方法一定要根據(jù)客戶的具體情況，站在客戶的角度給客戶推薦，運(yùn)用客觀事實(shí)去說(shuō)服客戶。不要讓客戶感覺你的建議不專業(yè)，或者讓客戶感覺你只是為了想叫他下單才這么說(shuō)的。
客戶疑慮解決基本步驟：1.同理心；2.找出客戶的疑慮點(diǎn)；3.有針對(duì)性的專業(yè)解答。在實(shí)際聊天過(guò)程中要懂得靈活運(yùn)用。疑慮類型很多，但是基本包含了上門所說(shuō)的幾種類型，大家可以結(jié)合自己的類目做下總結(jié)。
解答疑慮關(guān)鍵在于要知道客戶真正擔(dān)心的關(guān)注的點(diǎn)是什么，多思考客戶真正關(guān)心的問(wèn)題是什么，找準(zhǔn)點(diǎn)后，用有針對(duì)性的，專業(yè)性的語(yǔ)言，站在客戶的立場(chǎng)，運(yùn)用客觀事實(shí)分析去解答客戶疑慮。切忌跟客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯，或者黃婆賣瓜，自賣自夸。不論哪個(gè)類目都可以總結(jié)最影響客戶成交的問(wèn)題，總結(jié)成一套話術(shù)，同時(shí)在日常中給客服灌輸解答疑慮的意識(shí)和技巧，配合話術(shù)把客戶問(wèn)題解決掉，成功引導(dǎo)客戶下單。
案例一：
C:親，你好。請(qǐng)問(wèn)你們哪款枕芯最矮？
S:您要矮的是嗎？有的哦~稍等哈~我給您推薦哦~
S:是的， 要矮的，不要高的。
C:稍等。然后發(fā)連接給客戶，親 這款您看看。價(jià)格也很美麗的呢
S:這款好像不會(huì)矮啊。我前幾天買了某款的也是這樣的，我嫌太高了。
C:親~比您剛發(fā)的矮呢~親~我們的這款是真的非常矮的~
S:還有更矮的嗎，我之前買過(guò)你們家的，標(biāo)簽剪掉，不知道是哪一款了~
S:上次有個(gè)親也是來(lái)買矮枕，我推薦這款給他，他收到貨后，說(shuō)非常滿意呢。這款呢，跟前面那個(gè)厚度差不多，但是也非常矮呢。
C:我再看看吧。
S:親~我理解您的心情，您是擔(dān)心還是不矮是么？
C:是。
S:親親~這您可以放心呢~我盡然推薦給您的，肯定是大伙需要的矮枕呢。本店支持7天無(wú)理由退換貨的呢~您可以放心購(gòu)買哦~
C:退來(lái)退去也瞞麻煩的，我還是先去實(shí)體看看。
S:親親~我能理解您的擔(dān)憂呢~我們現(xiàn)在在做活動(dòng)哦~您可以看看的。
C:謝謝熱情的你
S:不客氣的呢~
分析：這個(gè)客戶疑慮是非常明顯的，客戶沒(méi)購(gòu)買原因是擔(dān)心枕頭太高，不夠矮。
可提供的解決方案：
查客戶之前買過(guò)的本品牌的哪款，高度是不是合適的？
問(wèn)客戶買的某某的哪款?知道哪款的高度。
問(wèn)下客戶是給誰(shuí)睡的，大概要多高的枕頭？
給客戶提供專業(yè)建議需要多高枕頭才是健康的。
客戶如果疑慮沒(méi)有解決好，哪怕客服服務(wù)再熱情，把活動(dòng)說(shuō)的再有吸引力，也無(wú)法讓客戶下單。對(duì)于有尺碼型號(hào)方面問(wèn)題類目的疑慮，需要客服結(jié)合客戶的具體情況給客戶做專業(yè)的推薦，讓客戶接受你的建議，從而成功讓客戶下單。
案例二：
C:我現(xiàn)在買會(huì)不會(huì)早了點(diǎn)啊，會(huì)不會(huì)過(guò)保質(zhì)期?。蛻?0月份預(yù)產(chǎn)期，擔(dān)心現(xiàn)在買寶貝用品太早了）
S:可以先買起來(lái)的哦~到時(shí)候比較匆忙的哦~親愛的保質(zhì)期有3年了呢~不會(huì)過(guò)期的哦~
分析：這個(gè)客服的解答不夠有說(shuō)服力，沒(méi)有站在客戶的角度告訴客戶為什么要現(xiàn)在買。
參考解答：
寶貝就快跟媽媽見面了，好激動(dòng)哦，想把一切為他準(zhǔn)備好，可又擔(dān)心過(guò)早啦，能理解哦。我覺得現(xiàn)在買是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)哦。下半年是寶寶出生旺季，到時(shí)可能會(huì)耽誤您的時(shí)間，另一方面萬(wàn)一寶寶等不及提前要跟您見面，您也不會(huì)措手不及哦。一切安排妥當(dāng)，您就可以更加安心等待寶寶降臨啦。而且我們紙尿褲都有3年保質(zhì)期呢，這個(gè)您絕對(duì)不用擔(dān)心哦~
運(yùn)用同理心先拉近跟客戶的距離，同時(shí)站在客戶的角度幫他分析，只說(shuō)客觀事實(shí)，幫客戶分析利弊，讓客戶自己來(lái)決定是否需要現(xiàn)在購(gòu)買。說(shuō)服力大大提升。
總結(jié)：這兩個(gè)案例都是屬于客戶疑慮非常明顯的，解答的方法一定要根據(jù)客戶的具體情況，站在客戶的角度給客戶推薦，運(yùn)用客觀事實(shí)去說(shuō)服客戶。不要讓客戶感覺你的建議不專業(yè)，或者讓客戶感覺你只是為了想叫他下單才這么說(shuō)的。
客戶疑慮解決基本步驟：1.同理心；2.找出客戶的疑慮點(diǎn)；3.有針對(duì)性的專業(yè)解答。在實(shí)際聊天過(guò)程中要懂得靈活運(yùn)用。疑慮類型很多，但是基本包含了上門所說(shuō)的幾種類型，大家可以結(jié)合自己的類目做下總結(jié)。
解答疑慮關(guān)鍵在于要知道客戶真正擔(dān)心的關(guān)注的點(diǎn)是什么，多思考客戶真正關(guān)心的問(wèn)題是什么，找準(zhǔn)點(diǎn)后，用有針對(duì)性的，專業(yè)性的語(yǔ)言，站在客戶的立場(chǎng)，運(yùn)用客觀事實(shí)分析去解答客戶疑慮。切忌跟客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯，或者黃婆賣瓜，自賣自夸。不論哪個(gè)類目都可以總結(jié)最影響客戶成交的問(wèn)題，總結(jié)成一套話術(shù)，同時(shí)在日常中給客服灌輸解答疑慮的意識(shí)和技巧，配合話術(shù)把客戶問(wèn)題解決掉，成功引導(dǎo)客戶下單。
