在線客服作為奮戰(zhàn)在前線的工作人員，雙十一無(wú)疑是一場(chǎng)硬仗。龐大的咨詢量和爆漲的流量，讓客服人員們應(yīng)接不暇。這個(gè)時(shí)候一些電商公司最常見(jiàn)的現(xiàn)象就是其他部門的員工被派遣支援作戰(zhàn)一線的客服人員。對(duì)于雙十一期間的客服安排和客服話術(shù)必須要有個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化，磨刀不誤砍柴工，充分的準(zhǔn)備才能保證作戰(zhàn)效果。

            增加的客服人員培訓(xùn)工作肯定要在活動(dòng)預(yù)熱前要完成，因?yàn)槲覀円氲接行╊櫩蜑榱吮苊獯蟠俚淖稍兏叻?，?huì)選擇在大促前進(jìn)行咨詢購(gòu)買。客服培訓(xùn)包括產(chǎn)品培訓(xùn)、插件培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、工作動(dòng)員、流程培訓(xùn)、客戶識(shí)別六大方面，大促客服跟常規(guī)的客服培訓(xùn)內(nèi)容相差不大，只是大促前的培訓(xùn)需要更集中、更細(xì)致。而且大促的客服都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)密篩選的，首選有大促現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的人群，其次是培訓(xùn)中表現(xiàn)出色的客服人員，這樣對(duì)于大促的轉(zhuǎn)化質(zhì)量有所保障。

            就雙十一來(lái)說(shuō)，一般在10號(hào)上午會(huì)出現(xiàn)詢單高峰的狀況，所以活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間將會(huì)很長(zhǎng)，客服人員需要倒班次來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。那么如何合理的安排這種這種輪流值班呢？建議客服排班分成三班，各自有序輪流上崗，住得近的可以安排較晚班次，住的遠(yuǎn)的可以在附近提供住宿，減少大家的交通問(wèn)題，也能更好地為公司服務(wù)。

            同時(shí)我們要注意到一些服務(wù)細(xì)節(jié)。比如接待量大的情況下，要注意引導(dǎo)自主型購(gòu)物，可以在店鋪顯目頁(yè)或者商品詳情頁(yè)注明商品詳細(xì)自主購(gòu)物流程，把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語(yǔ)，客服接單過(guò)程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率，減輕客服壓力。避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的用戶體驗(yàn)下降。

            最后要保障好后勤，對(duì)于一些突發(fā)狀況進(jìn)行積極處理，做好預(yù)備的應(yīng)急方案。如一些非人為狀況，停電斷網(wǎng)系統(tǒng)等問(wèn)題。

            大促迫在眉睫，選擇一支成熟的客服團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的。上海網(wǎng)萌客服外包，8年的大促現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，深諳電商在線客服之道，助力客戶成功，上海網(wǎng)萌與時(shí)代同行，將更好地用戶體驗(yàn)展現(xiàn)給消費(fèi)者，讓商家感受到口碑和品牌的力量。選擇網(wǎng)萌，好的合作伙伴讓你事半功倍！