今天是大促進(jìn)入倒計(jì)時(shí)的第三天，對(duì)于電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這是一年中最激烈的一場(chǎng)戰(zhàn)役。外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。真正能決定大促成敗的不是在大促那幾天的決戰(zhàn)狀態(tài)，而是在大促前期漫長(zhǎng)的成熟的準(zhǔn)備工作。

          做足了充分的準(zhǔn)備，才能夠有效應(yīng)對(duì)大促期間的工作痛點(diǎn)。一些電商客戶會(huì)去找一些客服外包團(tuán)隊(duì)，就是為了應(yīng)對(duì)大促期間持續(xù)高漲的服務(wù)需求特別是峰值需求與有限的服務(wù)資源之間的矛盾，以及大促期間對(duì)于用戶體驗(yàn)的主觀追求與實(shí)際服務(wù)水平之間的矛盾。

          大促對(duì)于電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，每一場(chǎng)大促的數(shù)據(jù)不斷創(chuàng)下新高固然是皆大歡喜，但是每一場(chǎng)大促過(guò)后都應(yīng)該有更成熟的思考狀態(tài)。比如，我們要更加深刻的認(rèn)識(shí)到，大促會(huì)給店鋪帶來(lái)頂級(jí)流量，但是追求流量的同時(shí)，我們更加需要關(guān)注的是用戶體驗(yàn)。整場(chǎng)大促的成功不在于一次巨大的銷(xiāo)量轉(zhuǎn)化，而是通過(guò)這場(chǎng)大促我們成功吸引到了多少有效的客源儲(chǔ)備，這些客戶的沉淀價(jià)值才是更長(zhǎng)遠(yuǎn)的思考。

          其次有些問(wèn)題也不是大促幾天內(nèi)就能很好解決的。

          很多時(shí)候作為大促的管理人員會(huì)有這樣感受：關(guān)于大促的各項(xiàng)工作計(jì)劃包括應(yīng)急計(jì)劃總是沒(méi)有預(yù)想的執(zhí)行的那么順暢；整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在之前運(yùn)營(yíng)中的各種潛在矛盾在大促中隨時(shí)都有可能爆發(fā)，包括工作協(xié)作的，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的，前后臺(tái)配合等。這些是根源性的問(wèn)題，不是潛在矛盾的一種激化，需要考慮到的是團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、團(tuán)隊(duì)文化等。這些問(wèn)題需要用長(zhǎng)遠(yuǎn)性地目光去思考，慢工出細(xì)活。

          最后說(shuō)到客服人員。他們是大促中的核心環(huán)節(jié)，是直接面向消費(fèi)者的溝通環(huán)節(jié)。通常我們說(shuō)到轉(zhuǎn)化率，在督促政策上，會(huì)跟客服的績(jī)效息息相關(guān)。比如雙十一這樣的大型節(jié)日，會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行激勵(lì)政策，直接以獎(jiǎng)金的方式去激勵(lì)客服們多接單，速回應(yīng)，促轉(zhuǎn)化。這樣的獎(jiǎng)勵(lì)是完全可以的，直接有效。但是如果從根本上來(lái)看的話，要想使客服人員時(shí)刻保持一種飽滿的工作狀態(tài)，企業(yè)自身的文化植入是至關(guān)重要的。上海網(wǎng)萌作為一家專(zhuān)業(yè)的客服外包團(tuán)隊(duì)，以企業(yè)的形式存在，專(zhuān)業(yè)高效精準(zhǔn)的服務(wù)客戶，同時(shí)讓客服人員具有歸屬感。是商家們的不二選擇。

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