2018年對(duì)絕大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是充滿焦慮和變化的一年，客服外包行業(yè)似乎也不例外。“變化”這個(gè)詞在客服行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)成為客服發(fā)展驅(qū)動(dòng)的本身。正是因?yàn)橛辛?018年的宏觀大環(huán)境的壓力，正是有了行業(yè)過(guò)去多年積重難返的不利因素，我們就更需要變化或改變。

            在這個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵發(fā)生著巨大的變化，伴隨著商業(yè)邏輯的變遷，服務(wù)的方式、渠道、工具、手段和價(jià)值都不斷發(fā)生著深刻的變化。從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)用戶轉(zhuǎn)化，從呼叫中心到 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心再到最后的價(jià)值中心。服務(wù)的演進(jìn)狀態(tài)我們有目共睹。

            經(jīng)營(yíng)用戶已經(jīng)成為企業(yè)的關(guān)鍵。就客服領(lǐng)域本身來(lái)說(shuō)，就是不斷地與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，擴(kuò)大用戶范圍，建立有效的溝通和信任的中心渠道。所以如何圍繞傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行拓展，建立完整的全價(jià)值鏈體系，把服務(wù)與產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)等融入到企業(yè)全流程的客戶生態(tài)體系，是在“所有的企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)”的大背景下，所有客服領(lǐng)域從業(yè)者的機(jī)遇，當(dāng)然也是挑戰(zhàn)。

            新客服這一概念應(yīng)運(yùn)而生，直接面對(duì)行業(yè)發(fā)展中的痛點(diǎn)和矛盾。以智能化、個(gè)性化、價(jià)值化為核心的新客服實(shí)踐不斷落地生根。

            高效低成本是一直存在的運(yùn)營(yíng)矛盾。行業(yè)的目光更多開(kāi)始聚集到智能客服的趨勢(shì)上，技術(shù)的成熟和其本身具有的先進(jìn)行開(kāi)創(chuàng)性只是一種表象，真正解決問(wèn)題本身的關(guān)注是如何有效的智能客服領(lǐng)域經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙后的生存演進(jìn)。

            客服運(yùn)營(yíng)從20年前引入國(guó)內(nèi)，過(guò)去20年走過(guò)的路是如何將人變成機(jī)器，如同工業(yè)時(shí)代的分工協(xié)作一樣，如何大幅提高生產(chǎn)效率。在未來(lái)的20年，客服運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)將是如何將機(jī)器重新變回人，如何通過(guò)數(shù)據(jù)+智能將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變得更加人性化，更加個(gè)性化。

            對(duì)于“人工智能培訓(xùn)師”這個(gè)新的客服行業(yè)公種，他們就是在承擔(dān)如何將機(jī)器變成人的工作，在未來(lái)，順應(yīng)智能化的趨勢(shì)，會(huì)有更多的人加入這一領(lǐng)域，如何將人的經(jīng)驗(yàn)洞察與機(jī)器的智能結(jié)合，這也是客服領(lǐng)域升級(jí)改變的方向，也將是客服從業(yè)者職業(yè)發(fā)展的新方向。

            在所有的企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)的背景下，在客服的內(nèi)涵和外延發(fā)生深刻變化的今天，越來(lái)越多的從業(yè)者都在思考客服工作如何價(jià)值化的命題。從自我做起，如何在擅長(zhǎng)的管理思維基礎(chǔ)上加入“經(jīng)營(yíng)思維”，如何在價(jià)值化的道路上大膽嘗試、反復(fù)試錯(cuò)，這將是所有服務(wù)人不二的選擇。