如果客戶開始處在抱怨的階段，說明我們還有補救的機會，還沒有到白熱化的投訴階段。此時我們可以適當把握機會，將事態(tài)控制在自己能夠把握的范圍之內(nèi)。那么處理客戶的抱怨也是有著具體循序漸進的步驟的，上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，將在這里為大家進行有效的分享——

              第一步：傾聽客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，因此要專心傾聽，分析其中的利害點。很多客戶在表達不滿的時候，會表現(xiàn)得比較激動，我們此時盡量不要打斷他們，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。我們不能讓客戶去冷靜，需要冷靜的是我們服務人員，記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。

              第二步：理解客戶的感受

              首先要讓客戶感受到被充分理解和尊重，但是不要急于解釋事情的原因，因為這個時候會被客戶誤認為是在推卸責任，這是處理客戶抱怨的大忌。很多時候，事件本身的責任并不在我們，但是客戶一般很難會從自身去找問題，可能會遷怒于客服人員，這種情況下你還是不得不準備好承受所有的責備，以至于做好要面對客戶提出的一些過分要求的心理準備。

              第三步：重復事情的經(jīng)過

              通過重復客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。重復客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態(tài)度。同時在重復事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實都調(diào)查清楚。并要注意引導客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。

              第四步：轉(zhuǎn)換客戶的要求

              對一個情緒激烈，或者理智不清的人，他有時候會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應分析什么才是客戶最關(guān)心的問題，同時要考慮公司的利益，引導客戶的思路將要求進行轉(zhuǎn)換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。要學會給自己解決問題時留有余地，否則在后面的問題解決過程中，你會把自己置于一種“險境”。

              第五步：積極協(xié)調(diào)解決方法

              根據(jù)你了解的情況，詳細核實事情的經(jīng)過，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。當客戶面對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限制，接受意見也會更快。不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問題一時無法按客戶的要求得到解決。你應先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客戶丟失。

              第六步：進行回饋跟蹤

              對抱怨得到圓滿處理的客戶，應給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現(xiàn)感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應選擇適當?shù)臋C會回訪，也許事情過去了，客戶已經(jīng)將事情的危機轉(zhuǎn)化，并且問題并沒有當時想象的那么嚴重。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個機會。