客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源，所以企業(yè)的發(fā)展對(duì)于客戶(hù)是具有依賴(lài)性的。尤其是對(duì)于電商客服外包這樣的服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服服務(wù)是企業(yè)與客戶(hù)接觸的直接窗口，肩負(fù)著在客戶(hù)之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。

            客戶(hù)在和客服的接觸中，在解決問(wèn)題為前提的情況下也能間接感受到企業(yè)的文化，這關(guān)系著企業(yè)的整體形象，同時(shí)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度也決定了企業(yè)的贏利以及更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作情況。努力用心地做好服務(wù)，保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們最終的目的是培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)用戶(hù)，這樣的用戶(hù)不僅自身會(huì)支持我們的合作，同時(shí)也有可能為企業(yè)不斷地帶來(lái)更多新的客戶(hù)。所以，上海網(wǎng)萌始終將“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)的核心發(fā)展觀，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是我們發(fā)展的源動(dòng)力。

            如果給客戶(hù)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。

            當(dāng)客戶(hù)從我們的一系列服務(wù)中感到我們的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。服務(wù)是無(wú)處不在的，我們的客戶(hù)可以說(shuō)是在面臨選擇的時(shí)候，是已經(jīng)被一個(gè)服務(wù)更好的趨勢(shì)包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。

            那么怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)呢，并不是說(shuō)客戶(hù)的任何需求都要無(wú)條件地去滿(mǎn)足，而是對(duì)待客戶(hù)要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把客戶(hù)的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶(hù)經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。所以堅(jiān)持踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)，不投機(jī)取巧，有時(shí)候也是一種個(gè)性的姿態(tài)，在充分市場(chǎng)化的環(huán)境里，我們?cè)诿鎸?duì)客戶(hù)的時(shí)候，更多的是學(xué)會(huì)去進(jìn)行一種雙贏的互動(dòng)局面，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶(hù)關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

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