相信不管是對(duì)于買(mǎi)家還是賣(mài)家來(lái)說(shuō)，都應(yīng)該深切地了解到，評(píng)價(jià)體系是網(wǎng)購(gòu)雙方參考的重要標(biāo)準(zhǔn)，很少有賣(mài)家會(huì)去設(shè)置買(mǎi)家的好評(píng)率攔截，但是幾乎每個(gè)買(mǎi)家都會(huì)在購(gòu)物之前，查看店鋪的相關(guān)評(píng)價(jià)。所以評(píng)價(jià)體系的重要性不言而喻。那么遇到中差評(píng)商家們應(yīng)該要如何應(yīng)對(duì)呢？上海網(wǎng)萌深耕于客服外包行業(yè)八年，在此有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)要分享。

            一、溝通技巧

            面對(duì)中差評(píng)，我們也要直面溝通的恐懼。并在和客戶溝通的過(guò)程中做到以下幾點(diǎn)——

            1. 表達(dá)的語(yǔ)氣要足夠親切、誠(chéng)懇，語(yǔ)速要適中，不能太過(guò)急促，要讓客戶知道你致電的目的；

            2. 客戶中差評(píng)的原因可能會(huì)直接寫(xiě)在評(píng)價(jià)中，我們要提前做好功課，如果客戶沒(méi)有寫(xiě)明原因，直接給的中差評(píng)，那么就需要向客戶了解一下給中差評(píng)的原因。找出癥結(jié)所在，抱著解決問(wèn)題的目的，才能對(duì)癥下藥，藥到病除。

            3. 真誠(chéng)地向客戶致歉，如果確實(shí)是店鋪方面的責(zé)任，不要推脫和逃避；

            4. 給客戶提供多種解決方案，供客戶選擇，補(bǔ)救客戶的用戶體驗(yàn)感；

            5. 首次溝通不管結(jié)果如何，都要在結(jié)束語(yǔ)的時(shí)候，都要保持友好，這樣才會(huì)有下一次溝通的機(jī)會(huì)。

            二、溝通話術(shù)

            1. 表明身份和來(lái)意，如：

            “XX先生/小姐，打擾您了，我是XX店鋪售后經(jīng)理，想給您做個(gè)售后回訪，耽誤您三分鐘可以嗎？”
            “請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐 嗎？.......打擾您了，我是淘寶店賣(mài)XX賣(mài)家，想給您做個(gè)回訪，就三分鐘好嗎？”
            “您好，是XX先生/小姐 嗎？.....  抱歉，打擾您了，我是淘寶上賣(mài)XX的商家，對(duì)您購(gòu)物做下回訪，就幾分鐘可以嗎？”

            2.表達(dá)歉意，如：

            “看到您給了一個(gè)評(píng)價(jià)說(shuō)是XX問(wèn)題 ,很感謝您提議，也和同事做了溝通，采納您的建議....”
            “看到您的留言，給您帶來(lái)不便，深表歉意...”
            “看到您的評(píng)價(jià)，沒(méi)能讓您滿意，深表歉意...”

            3.表達(dá)理解，如：

            “咱是淘寶賣(mài)家也是買(mǎi)家，買(mǎi)過(guò)很多東西，買(mǎi)到東西有問(wèn)題、服務(wù)不好咱也特別生氣，所以能站在您的立場(chǎng)，特別理解您...”
            “和您一樣咱也是一個(gè)黃鉆老買(mǎi)家了，有時(shí)候相信賣(mài)家才在他家購(gòu)物的，收到東西還出現(xiàn)問(wèn)題，也特別生氣，所以也特別理解親現(xiàn)在心情....”
            “特別能理解您現(xiàn)在心情，咱也經(jīng)常在網(wǎng)上買(mǎi)東西，遇到這樣或者那樣的問(wèn)題，特別生氣，苦惱。”

            4. 給出解決方案，如：

            “所以，這邊也和同事商量商量過(guò)，同意免費(fèi)幫您做退換處理的，幫親聯(lián)系快遞上門(mén)收取退換件，且立馬給您安排另外發(fā)一套新的，讓盡快收到新寶貝好嗎？
            “所以，也跟店主申請(qǐng)，給親送個(gè)小禮物以示歉意，也知道您并不在意這禮物，但確實(shí)是我們做得不夠，才給您添這么多麻煩，還請(qǐng)您能給次機(jī)會(huì)，能接納，直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎？”
            “所以，也跟老板申請(qǐng)給親做xx補(bǔ)償，知道您并不在意這點(diǎn)補(bǔ)償，但確實(shí)是我們過(guò)失給您造成了不必要的麻煩，還望您體諒，給次機(jī)會(huì)，直接打您支付寶可以嗎？”

            5. 表達(dá)評(píng)價(jià)的重要性，如：

            “網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見(jiàn)摸不著，很大程度是依賴(lài)評(píng)價(jià)，因而中差評(píng)對(duì)店鋪影響比較大，還望親能體諒，能給次改過(guò)機(jī)會(huì)，幫忙刪除下差評(píng)可以嗎，謝謝親”
            “評(píng)價(jià)對(duì)網(wǎng)店影響挺大的，這次差評(píng)還給店主責(zé)罵了，才多此聯(lián)系親，希望親能給次機(jī)會(huì)，幫忙刪除下差評(píng)好嗎，謝謝您....”
            “每個(gè)一個(gè)好評(píng)都是對(duì)我們工作鼓勵(lì)和認(rèn)同，也期望每筆交易都能圓滿，還望親能給次改過(guò)的機(jī)會(huì)好嗎？不勝感激，謝謝”

            6. 致謝，如：

            “再次因我們過(guò)失向您表示歉意，也感謝親溝通，謝謝您，期待您還來(lái)購(gòu)物，希望您有個(gè)好心情。”
            “不管怎樣還是很感謝您，給親添麻煩了。希望您有個(gè)好心情。”
            “再次因?yàn)槲覀儾蛔惚福仓x謝您理解體諒，謝謝親，期待您再來(lái)。”

            上文僅做參考，切忌生搬硬套，溝通語(yǔ)速放慢，態(tài)度誠(chéng)懇，做好被拒的打算，再厲害的口才不如一顆始終不渝的心，不懈堅(jiān)持，終將滴水穿石。