作為一名在線客服人員，我們需要做到以下幾點，以在服務中隊客戶的思維和情緒進行及時有效的引導和感知。上海網(wǎng)萌客服外包擁有豐富的客服管理經(jīng)驗，可以為您進行分享——

           一、準確全面

           客戶希望在服務中獲得準確且全面的信息，時間越短越好，客戶的耐心都是有限的，如果在線客服人員不能在有限的時間內(nèi)提供準確的服務，客戶的準確感就不會得到滿足，進而可能產(chǎn)生焦躁情緒。

           為客戶提供想要的服務，要求在線客服人員有足夠的洞察力和理解力，準確掌握顧客的需求， 然后針對需求提供服務。在線客服人員的注意力一定要集中，在交流中準確理解客戶的意思，切忌答非所問。

           二、尊重感

           客戶在尋求服務的過程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了客戶對尊重感的需求，沒有哪位客戶在獲取服務時不想得到尊重。所以在線客服人員對客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務也是無功而返。在線客服人員經(jīng)常需要否定客戶，但是一定要說得委婉，不能傷及客戶的自尊。

           三、舒適感

           在線客服人員在工作中還要盡量給客戶提供舒適感，要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松，在溝通中在線客服人員用恰當?shù)姆沼谜Z，恰到好處的表情等，可以給客戶帶來舒適感。視覺、聽覺、觸覺等感覺系統(tǒng)會比較明確地體會到舒適感，尤其會對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到在線客服人員的美譽，心里會很高興，然后在和在線客服人員溝通中的舒適度也會增加。
             四、個性化

           服務需要增值。

           多得感是客戶享受服務中的心理需求之一，作為客戶，總是希望付出同樣的代價而獲得比別人更多的利益。所以，在線客服人員應該注重個性化服務，給客戶營造多得的感覺。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿足。

           所以在線客服人員要注重個性化服務，并讓客戶認為自己的所得比別人更具價值。