【客服干貨】在線客服轉(zhuǎn)化技巧
2019-08-02 11:41
上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的電商客服外包服務(wù)商。我們的客服人員在正式上崗服務(wù)之前，都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，除了一些基礎(chǔ)技能上的完全掌握，比如打字速度，對(duì)于商家產(chǎn)品信息的熟記。在針對(duì)于客戶消費(fèi)心理學(xué)上，我們也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的案例分析。以幫助客服人員在實(shí)際的操作中可以更好促進(jìn)轉(zhuǎn)化。
在線客服需要準(zhǔn)備預(yù)判客戶類型，了解了客戶期望，做到知彼知己?？偟膩碇v有四種：果斷型、學(xué)習(xí)型、體驗(yàn)型、敘事型。
（一）果斷型用戶
特點(diǎn)：?jiǎn)栴}特別密集，情緒過度緊張，時(shí)間緊任務(wù)重。
應(yīng)對(duì)方案：
注意力高度集中，盡量語言簡(jiǎn)潔；
準(zhǔn)確定位用戶的問題，及時(shí)給出回應(yīng)；
預(yù)警期間注意及時(shí)業(yè)務(wù)分流；
放寬心態(tài)，避免糾纏于細(xì)枝末節(jié)，陷入壞循環(huán)。
（二）學(xué)習(xí)型用戶
特點(diǎn)：對(duì)于軟件的每一個(gè)模塊都要問的清清楚楚的，問題分散多而雜亂。
應(yīng)對(duì)方案：
1、直播期間告知有相關(guān)培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶注意查看，告知官網(wǎng)上有詳細(xì)的視頻教程，軟件中也有對(duì)應(yīng)操作手冊(cè)。
2、控制自己情緒，本著為用戶更好解決問題的態(tài)度。
（三）體驗(yàn)型用戶
特點(diǎn)：假設(shè)型問題比較多，喜歡跟類似產(chǎn)品對(duì)比以及不同版本之間對(duì)比。
應(yīng)對(duì)方案：
1.安撫型引導(dǎo)，對(duì)于目前尚未處理的問題可以積極回應(yīng)用戶給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發(fā)會(huì)完善，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信心，給用戶一個(gè)積極的態(tài)度。
2.有問再答型引導(dǎo)，針對(duì)當(dāng)下提出的問題給出解決方案。
（四）敘事型用戶
特點(diǎn)：流水賬的方式描述問題，往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思，抓不到問題的主線。
應(yīng)對(duì)方案：
1.盡量不要打斷。
2.整體判斷用戶的問題，不要根據(jù)一兩句話去總結(jié)問題，更不能先入為主，認(rèn)為用戶的問題是什么什么。
3. 有禮貌的打斷用戶講話，逐步核實(shí)是否是用戶當(dāng)下的問題。
4.增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，學(xué)會(huì)總結(jié)核心意思。
在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要。客戶尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿足對(duì)產(chǎn)品的需求，其實(shí)心理需求往往也占據(jù)著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)，注意滿足客戶的基本心理需求，才能提升客戶滿意度。
在線客服需要準(zhǔn)備預(yù)判客戶類型，了解了客戶期望，做到知彼知己?？偟膩碇v有四種：果斷型、學(xué)習(xí)型、體驗(yàn)型、敘事型。
（一）果斷型用戶
特點(diǎn)：?jiǎn)栴}特別密集，情緒過度緊張，時(shí)間緊任務(wù)重。
應(yīng)對(duì)方案：
注意力高度集中，盡量語言簡(jiǎn)潔；
準(zhǔn)確定位用戶的問題，及時(shí)給出回應(yīng)；
預(yù)警期間注意及時(shí)業(yè)務(wù)分流；
放寬心態(tài)，避免糾纏于細(xì)枝末節(jié)，陷入壞循環(huán)。
（二）學(xué)習(xí)型用戶
特點(diǎn)：對(duì)于軟件的每一個(gè)模塊都要問的清清楚楚的，問題分散多而雜亂。
應(yīng)對(duì)方案：
1、直播期間告知有相關(guān)培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶注意查看，告知官網(wǎng)上有詳細(xì)的視頻教程，軟件中也有對(duì)應(yīng)操作手冊(cè)。
2、控制自己情緒，本著為用戶更好解決問題的態(tài)度。
（三）體驗(yàn)型用戶
特點(diǎn)：假設(shè)型問題比較多，喜歡跟類似產(chǎn)品對(duì)比以及不同版本之間對(duì)比。
應(yīng)對(duì)方案：
1.安撫型引導(dǎo)，對(duì)于目前尚未處理的問題可以積極回應(yīng)用戶給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發(fā)會(huì)完善，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信心，給用戶一個(gè)積極的態(tài)度。
2.有問再答型引導(dǎo)，針對(duì)當(dāng)下提出的問題給出解決方案。
（四）敘事型用戶
特點(diǎn)：流水賬的方式描述問題，往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思，抓不到問題的主線。
應(yīng)對(duì)方案：
1.盡量不要打斷。
2.整體判斷用戶的問題，不要根據(jù)一兩句話去總結(jié)問題，更不能先入為主，認(rèn)為用戶的問題是什么什么。
3. 有禮貌的打斷用戶講話，逐步核實(shí)是否是用戶當(dāng)下的問題。
4.增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，學(xué)會(huì)總結(jié)核心意思。
在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要。客戶尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿足對(duì)產(chǎn)品的需求，其實(shí)心理需求往往也占據(jù)著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)，注意滿足客戶的基本心理需求，才能提升客戶滿意度。
