客服認知
　　首先帶領(lǐng)大家從新認識一下對客服的全新認識。
　　網(wǎng)店客服的概念
　　所謂的客服是指人廣泛應(yīng)用于網(wǎng)店，實物店鋪。是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。
　　網(wǎng)店客服的分類
　　一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當(dāng)細致的程度，如下：
　?。ㄒ唬┯型ㄟ^咚咚、電話，解答買家問題的客服。
　　（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。
　　（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。
　?。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。
　?。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等。
　　客服的素質(zhì)
　　一個合格的客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：
　?。ㄒ唬┬睦硭刭|(zhì)
　　網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：
　　▲“處變不驚”的應(yīng)變力。
　　▲挫折打擊的承受能力。
　　▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
　　▲滿負荷情感付出的支持能力。
　　▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。
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　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
　　▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
　　▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。
　　▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。
　　▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
　　▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。
　　▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。
　　▲要有強烈的集體榮譽感。
　　▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。
　　▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。
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　　良好的文字語言表達能力：良好的文字表達能力是我們作為客服人員必不可少的基本素質(zhì)之一。
　　高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。
　　豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。
　　豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。熟練的專業(yè)技能。
　　思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。
　　敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)。
　　具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
　　具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。
　?。ㄋ模┚C合素質(zhì)
　　1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。
　　2、要具有工作的獨立處理能力。
　　3、要有對各種問題的分析解決能力。
　　4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。
　　客服的作用和意義
　　網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
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　　對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（咚咚表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
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　　現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。
　　有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
　　同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。
　　有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
　　（三）提高客戶回頭率
　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。
　?。ㄋ模└玫姆?wù)客戶
　　如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。