售前售后客服的能力
　　一、對(duì)服務(wù)的重新認(rèn)知
　　親，您是老板嗎?您也是阿里商家中的一員嗎？做為老板，做為電商人士，我們的本意就是掙錢盈利；為自己的生活錦上添花！
　　但是面對(duì)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)現(xiàn)在的買家消費(fèi)意識(shí)的提高，您真的都做好了嗎？在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大潮中，您有什么優(yōu)勢(shì)可以取得買家們的青睞，以至于消費(fèi)您的產(chǎn)品，讓我們得到利益呢？那就是服務(wù)！細(xì)致周到的服務(wù)可以讓我們的顧客認(rèn)同我們、接受我們、緊跟我們！
　　二、如何做好客服服務(wù)---售前
　　首先我們把客服服務(wù)分成4大塊：【A.售前準(zhǔn)備——B.售中技巧——C.售后服務(wù)——D.操作規(guī)范】。今天我們就先來(lái)說(shuō)說(shuō)第一部分——【售前準(zhǔn)備】
　　售前客服準(zhǔn)備如何做？
　　為了大家更加的清晰，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的購(gòu)物邏輯，我們先看下整個(gè)買家購(gòu)物的邏輯是什么樣的？1.買家搜索——2.在搜索頁(yè)看到商品——3.進(jìn)入商品頁(yè)——4.在頁(yè)面了解商品，詢問(wèn)客服再次確認(rèn)商品信息，了解商品的功能和用途后——6.買家下單購(gòu)買
　　所以客服在整個(gè)銷售中的角色非常的重要！能否成交/成交業(yè)績(jī)多少，完全依靠客服的銷售能力；我們來(lái)整理一下，來(lái)了解下：客服崗位能力要求；產(chǎn)品信息表格制作；客服必備專業(yè)技能。
　　1、客服崗位能力
　　客服崗位能力要求有什么呢？我們是賣家，當(dāng)然我們也做過(guò)買家~當(dāng)我們?nèi)ベ?gòu)物的時(shí)候，我們最想遇到的是誰(shuí)？——專業(yè)的人比如我去買一款嬰幼兒沐浴液的時(shí)候，我希望知道的是沐浴液是不是會(huì)對(duì)寶寶有刺激？在使用的時(shí)候應(yīng)該注意什么？才不至于把液體流到寶寶的眼睛里？
　　開(kāi)瓶后，需要在什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)用完？使用的時(shí)候需要搭配什么器具？可以在給寶寶洗澡時(shí)最舒適等？所以在做銷售之前，我們商家是必須要掌握產(chǎn)品的全面知識(shí)的，還要了解被銷售人的想法和習(xí)慣，針對(duì)他們的需求提供匹配的服務(wù)。
　　2、產(chǎn)品信息表格制作
　　分享小小技巧哦！為了我們自己的方便和提高工作的效益，你們可以做一份EX表格，把店鋪中所有的商品按照分類規(guī)劃，做成以下的文件呢~
　　在表格中我們可以把商品的規(guī)格、出廠價(jià)、銷售價(jià)、利潤(rùn)價(jià)、顏色、款號(hào)、屬性、特點(diǎn)、賣點(diǎn)優(yōu)勢(shì)都羅列在其中；當(dāng)產(chǎn)品過(guò)多的時(shí)候也不擔(dān)心，在短時(shí)間內(nèi)打開(kāi)表格就可以急速找到所有商品的信息了，方便快捷~也大大減少了掌柜們一人管天下的局面，適合所有人查看，及時(shí)應(yīng)答！就是前期做表格的時(shí)候會(huì)累一點(diǎn)，但是你要堅(jiān)持哦~加油！！
　　3、客服必備專業(yè)技能
　　話說(shuō)回來(lái)——當(dāng)然我們大家都是一樣的，當(dāng)你詢問(wèn)不解的問(wèn)題想要答案時(shí)，面對(duì)冷冷的客服，愛(ài)理不理的態(tài)度；相信大部分人都不愿意在繼續(xù)談下去了，更何況在這樣的店鋪買東西消費(fèi)呢~好的開(kāi)始是成功的一半?。?！
　　客服的態(tài)度也是很重要的哦~熱情、開(kāi)朗、細(xì)心周到的態(tài)度，是大家都喜歡的！也是在成功銷售中占的一半因素！上圖~~~
　　當(dāng)遇到不會(huì)操作的買家，您的耐心指導(dǎo)和細(xì)心解說(shuō)，會(huì)讓他們很開(kāi)心哦！當(dāng)然也會(huì)增加他們會(huì)我們店鋪的好感度，續(xù)而方便我們自、
　　做好這些就好了嗎？NO——光是有好的態(tài)度還不行哦，還要有熟練的技能技巧~
　　為什么？
　　相信大家都做過(guò)客服接過(guò)交易單子吧？在日常中你們是否會(huì)遇到，一部分買家拍下商品后不會(huì)付款恩？眼看到手的錢飛走了，你的心痛、懊惱嗎？所以我們要換位思考——當(dāng)你遇到問(wèn)題時(shí)，你最想得到？引導(dǎo)解決
　　如果客服會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系買家，咨詢買家、并且細(xì)心的指導(dǎo)買家操作，那付款的幾率是不是大大的提高呢？我們也會(huì)快速提高我們的交易額！
　　分享小小技巧哦！為了我們自己的方便和提高工作的效益，減去不必要的時(shí)間精力；我們可以在官方網(wǎng)站中找到相關(guān)的規(guī)則服務(wù)規(guī)則，把服務(wù)中的重點(diǎn)部分摘記出來(lái)做成WD表格，還有把買家可能遇到的問(wèn)題【我們自己實(shí)際操作中總結(jié)出來(lái)的買家需求】都做成操作手冊(cè)，收集在文件中，這樣當(dāng)你遇到顧客問(wèn)題的時(shí)候可以馬上調(diào)用出來(lái)看，一邊指導(dǎo)一邊做，這樣顧客就會(huì)快速做好哦！如果你覺(jué)得太麻煩，可以把步驟截取成圖片，存在我們的聊天工具——千牛工作臺(tái)的表情中，這樣效果也是一樣的！
　　即滿足了顧客需求也減去了我們服務(wù)的時(shí)間拉長(zhǎng)，使顧客滿意度提高！