【客服技巧】客服不得不知的六大消費者類型
2016-09-23 16:39
一、貪小便宜的客戶
應對這種買家的方法就是，客服要對商品的價格有一個底線，在買家各種各樣的要求之下，要么就做不成生意，要么我們拋出一些誘餌，天貓店會定期整理一些優(yōu)惠券鏈接，送優(yōu)惠券，當然還有送贈品，送施工工具，送清潔套件等這種小恩小惠。但是一旦說了，他們得寸進尺的話，就會用比較強硬的方式拒絕，因為客服的底線在那里了。
二、嘴上要便宜圖個心理安慰的客戶
這種買家在購物時經(jīng)常會以抹去零頭，或者銀行卡余額不足為理由。對于這種買家，基本上給他們優(yōu)惠個幾塊錢就能夠解決了的，有時也可以通過好評分享、或者送優(yōu)惠券、贈品等方法解決，天貓絕大多數(shù)的店鋪是不可以修改商品價格的，這個客服的最低價一般他們虧本都敢接。但是必須客服主管同意，只有上述的方法能讓客戶覺得占了便宜。
三、打發(fā)時間調(diào)侃的客戶
這種買家就是無聊的時候逛逛淘寶，看到喜歡的東西就問問，消費目的不是很明確的。這種應該是所有客服最頭痛的。因為我們有高壓線在那里，這類客戶的消費需求并不明確，所以會有特別大的訂單流失，就是詢單轉(zhuǎn)化率，經(jīng)常問著問著人不見了，離開、下線、不回復等情況，一般會引導他們收藏店鋪、收藏商品之類的快捷短語發(fā)過去。當然收藏是有優(yōu)惠或者禮品的，這個很容易理解也很容易操作的。
四、專家型的客戶
這種買家在看完幾個相關寶貝的描述之后，對這種類型寶貝有了詳細的了解，當他們在咨詢客服的時候會把寶貝所有相關問題都問各遍，這是另客服非常頭疼的一件事，對于這種買家，我們要多肯定買家的說法，多給予贊揚，，贊賞他們對品質(zhì)的要求，贊賞他們對產(chǎn)品的極致追求，然后告訴他們，您選來選去，都付出了很多時間精力。選了我們的產(chǎn)品來問，肯定是有比較高的把握的，可以讓他們說出對我們產(chǎn)品的疑問，一一解答，只要足夠?qū)I(yè)，他們會信服你的。
五、土豪型的客戶
土豪型的，就是這個有貨嗎？有，那個有貨嗎？有，好，都買了。一次買三四種顏色的手機殼或者產(chǎn)品。說一句，看看都有貨嗎，有的話，我就付款了，盡快發(fā)貨。他們對貨物和物流上要求比較高的，因為他們做事的方式也不愿意花費自己太多時間。
六、菜鳥型的客戶
菜鳥類的就是，這也不知道，那也不知道，你和他說半天，他才大概了解原來手機殼手機貼膜還有這么多種。這種菜鳥類型的，要很強的耐心。
知道消費者的六大類型，有針對性的采取不同的溝通技巧，做到知彼知己，百戰(zhàn)不殆。花時間研究客戶的類型，不同類型的客戶有不同的特點，客服需要做的就是迎合他們，賣出產(chǎn)品，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。
