【客服技巧】客服如何提高服務(wù)質(zhì)量
2016-09-23 17:00
1.對(duì)產(chǎn)品了解透徹
很多店家對(duì)產(chǎn)品得不熟悉，回答不上客戶(hù)的問(wèn)題，所以流失了很多客戶(hù)。作為一個(gè)店長(zhǎng)加客服如果說(shuō)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，而客戶(hù)也購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，那么很容易會(huì)導(dǎo)致很多售后問(wèn)題。所以在新品上架后馬上要去認(rèn)真了了解該款寶貝，以便能夠應(yīng)付買(mǎi)家的疑問(wèn)。
2.了解買(mǎi)家的需求
不同的買(mǎi)家有不同的需求，想要了解買(mǎi)家真正想要什么，我們可以從和買(mǎi)家交流推斷出來(lái)，才能把握買(mǎi)家脈搏，掌握買(mǎi)家購(gòu)物心理，提出合理推薦，因而增強(qiáng)買(mǎi)家客戶(hù)體驗(yàn)感。比如，購(gòu)買(mǎi)童裝的買(mǎi)家大多數(shù)是注重重實(shí)用性的心理，這是我們就應(yīng)該推薦性?xún)r(jià)比較高的產(chǎn)品。針對(duì)各種品類(lèi)的不同把握買(mǎi)家心理，改善買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)。
3.語(yǔ)氣親切
做客服最基本的是應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)買(mǎi)家的信息，回復(fù)是要善于使用親切的語(yǔ)句，溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力，來(lái)表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買(mǎi)家的距離促成交易。
4.積極主動(dòng)的服務(wù)
更加詳細(xì)的解決買(mǎi)家的問(wèn)題，更多的推薦這幾的產(chǎn)品，主動(dòng)服務(wù)在整個(gè)電商營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程也是很重要的，我們來(lái)看一組客服數(shù)據(jù)就能知道做好主動(dòng)服務(wù)成交率要高很多。
5.換位思考買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系
要知道顧客選中跟我們的交易，其實(shí)就是為了得到選中的商品，還要滿(mǎn)足自己的想像。所以我們完全沒(méi)有要與賣(mài)家為敵的想法。所以，作為賣(mài)家一定要把自己的心態(tài)給調(diào)整好，不能一遇到售后問(wèn)題就對(duì)客戶(hù)劍拔弩張了。
6.糾紛、中差評(píng)僅是顧客訴求的表達(dá)方式
對(duì)于交易中遇到的問(wèn)題，有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買(mǎi)家會(huì)直接聯(lián)系在線客服力求解決。而沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買(mǎi)家，有可能會(huì)通過(guò)中差評(píng)或投訴的方式來(lái)表達(dá)自己心中的不滿(mǎn)。不管是怎樣的方式，賣(mài)家們能做的就是盡量用和善的言語(yǔ)去說(shuō)服他們，只要聯(lián)系到客服們，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，怎么也是好事一件。
總而言之，要想在客服這塊快速的提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶(hù)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，就需要做好上面的幾點(diǎn)。需要對(duì)自身寶貝產(chǎn)品足夠了解，還要積極主動(dòng)，語(yǔ)氣親切的回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，以此給客戶(hù)提供好感，提高轉(zhuǎn)化率，可以按照上面的去做，
