【客服技巧】客服正確處理中差評(píng)的話術(shù)和技巧
2016-09-23 17:15
1.真誠(chéng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意
出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)謙，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問(wèn)題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng),讓他感覺(jué)到你對(duì)他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)，試著慢下來(lái)，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。
比如說(shuō)：我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。
很抱歉這次購(gòu)物給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解哦。
2.和買(mǎi)家一同分析差評(píng)的原因。
當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買(mǎi)家為什么給差評(píng)，是質(zhì)量不好?還是款式不滿意?或是對(duì)客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。
比如說(shuō)：麻煩您拍張圖片給我們好嗎?真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問(wèn)題的。
3.解決問(wèn)題
你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問(wèn)題解決掉，但是這件事還沒(méi)有做完。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來(lái)了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢(qián)還是贈(zèng)送禮品，活著說(shuō)是下次購(gòu)買(mǎi)特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。
比如說(shuō)：當(dāng)然啦無(wú)論怎樣，我們都要說(shuō)是我們沒(méi)有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠(chéng)的向您道歉!真的對(duì)不起，給您帶來(lái)了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎?)
4.收尾
用溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。
比如說(shuō)：這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎?
感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問(wèn)題。
總而言之，當(dāng)?shù)赇伋霈F(xiàn)中差評(píng)的時(shí)候，不要?dú)鈶?，也不要急躁，靜下心來(lái)，找到買(mǎi)家，和他好好談?wù)?，看看?wèn)題出在那哪里，幫他解決問(wèn)題。只要我們客服的服務(wù)態(tài)度親切，又能實(shí)際幫到他，處理中差評(píng)也就不那么困難了。
