一、詢單轉(zhuǎn)化
　　1.咨詢未拍；意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進訂單。
　　2.拍下未支付；催付的客服話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
　　客戶性質(zhì)：
　　1.新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到客服服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
　　2.老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。
　　
       二、響應(yīng)時間
　　1.打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的上海網(wǎng)萌客服工作流程或者產(chǎn)品知識——每月考核，進步者獎，提高自己的客服反應(yīng)速度。
　　2.平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識，工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。
　　
       三、客單價
　　1.推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
　    2.店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
　　3.兩款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
　　
       四、退款
　　退款訂單的跟進二次服務(wù)：
　　1.如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
　　2.如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）。
　　
       五、回復(fù)率
　　對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。
　　
       六、接待量
　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的客服培訓(xùn)，必要的淘汰。